Tiedon avulla kohti parempia asiakkuuksia

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää asiakkaista kertyvän tiedon hyödyntämistä osana peliyhtiön kokonaisvaltaista toimenpiteiden suunnittelua. Tavoitteena oli korostaa asiakaslähtöisyyden ja asiakkaista kertyvän tiedon merkitystä liiketoiminnassa. Opinnäytetyö on luonteeltaan kehityshanke.

Työhön valittiin asiakkuusosaamiseen, asiakkuusstrategiaan, asiakkuudenhallintaan, asiakkuuksien johtamiseen ja asiakassuhdemarkkinointiin liittyvää teoria-aineistoa, joka perustui ammattikirjallisuuteen ja Internet-lähteisiin.

Kehityshanketta varten tehtiin myös nykytilannekartoitus, joka koostui asiakas- tuote-, kilpailija- ja toimintaympäristöanalyysista sekä SWOT-analyysista.

Yhdessä teoriaosuus ja nykytilannekartoituksen tulokset loivat hyvän lähtötilanteen, jonka perusteella asiakaslähtöistä liiketoimintaa ja erityisesti markkinointia voidaan lähteä kehittämään.

Työn tulokset osoittivat, että asiakkaista kertyvää tietoa voidaan hyödyntää niin tuotekehityksessä, markkinoinnissa, myynnissä kuin viestinnässä. Asiakkaista kertyvän tiedon perusteella toimeksiantaja voi tarjota asiakkaille automaattisesti kohdennettua pelikokemusta ja sähköistä viestintää siten, että asiakkaat kokevat sen parempana palveluna.

The present thesis concerns with a Finnish gambling company’s way of utilizing its customer knowledge. The purpose of the thesis was to detect the basis for customer knowledge development by analyzing the current situation of the utilization of customer knowledge. Furthermore, the purpose was to distinguish and comprehend the hidden potential of customers, and apply that knowledge to the marketing initiatives of the company. The thesis was characterized as development project.

In this thesis, the theory focused on subjects such as customer orientation, customer strategy, customer leadership, customer relationship management and customer relationship marketing. The theory was gathered from professional literature and Internet sources. As part of the development project a current state analysis was carried out. The analysis consisted of customer, product, competitor and environment analysis and SWOT analysis. The theoretical section and the current situation analysis provided good basis for developing customer-based business and especially marketing.

The main results of this thesis indicated that customer knowledge can be utilized as part of product development, marketing, sales and communication. Based on the knowledge the gambling company can offer its customers automatically allocated gambling experience and digital marketing communication providing a better customer experience.