Ratsastuskoulun asiakkuushallinnan kehittäminen : Kehittämisopas

Abstract

Opinnäytetyössä pyrittiin tuottamaan ratsastuskouluille asiakkuushallinnan kehittämisopas, jonka avulla yritykset pystyvät parantamaan asiakassitoutumista ja asiakaskannattavuuttaan. Laurea Ammattikorkeakoulun vuonna 2007 tuottama Kasvava hevosala -tutkimus, Suomen Ratsastajainliitto ry ja opinnäytettä varten tehdyt yrityshaastattelut tukivat väitettä, että ratsastuskoulujen on menestyäkseen kehitettävä asiakasosaamistaan.

Asiakkuushallinta on kasvava trendi yritysmaailmassa ja sillä on osoitettu olevan positiivinen vaikutus yritysten menestykseen. Asiakassuhteita aktiivisesti hallinnoimalla niistä pyritään kehittämään kannattavia ja pitkäkestoisia.

Viitekehyksen aineisto kerättiin alan kirjallisuudesta ja sovitettiin ratsastuskoulun toimintaan sopivaksi. Työn perustelua ja ongelman todentamista varten käytettiin menetelmänä laadullisia haastatteluita.

Työ rajattiin ratsastuskoulun nykyisiin asiakkuuksiinja niiden kehittämiseen, sillä uusasiakashankinta ei ole yrityksille taloudellisesti järkevää ennen nykyisen asiakaskannattavuuden nostamista.

Opinnäytetyönä syntynyt opas on kohderyhmälle helppolukuinen, se sisältää runsaasti konkreettisia esimerkkejä ja sen ohjauksella ratsastuskoulun asiakkuushallintaa on mahdollista kehittää.

The purpose of this thesis was to produce a development tutorial of customer retention management for riding schools which will help them to enhance their customer commitment and customer profitability. Interviews carried out for this thesis and previous studies support the view that riding schools need to improve their customer expertise to succeed.

The methodology chosen for this thesis was qualitative research. Two riding schools and the member organisation of Finnish riding schools were selected to rationalize the need for the tutorial. Open interviews were used as part of the research methodology. Context material was collected from the literature of customer retention management and then adapted for the suitability of riding schools.

A result of this thesis was a development tutorial of customer retention management which is easy to read for the target group and plenty of concrete examples was created. Using the development tutorial will aid riding schools in their approach to customer retention and assist strategies for increasing their business.