Ravintola Os - Palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys

Abstract

Menestyvässä liiketoiminnassa palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden takaaminen on kohonnut tärkeäksi kilpailukeinoksi koko ajan tiukentuvilla markkinoilla.

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytväisyys ja palvelun laatu kuopiolaisessa Ravintola Os:ssa. Opinnäytetyön tutkimusongelmana ja tavoitteena oli selvittää Ravintola Os:n asiakastyytyväisyyden sekä palvelun laadun taso asiakkaiden näkökulmasta. Ravintolan toiminnasta pyrittiin myös löytämään yleisiä kehityskohteita.

Opinnäytetyö oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, joka toteutettiin asiakkaille suunnatun strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Tulokset analysointiin ja niiden pohjalta ravintoiloitsija pystyy tekemään tarvittavat toimenpiteet.

Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että Ravintola Os:n palvelun laatu on hyvällä tasolla. Kehityskohteita löytyi myös ja niistä tehtiin tarvittavat johtopäätökset. Tutkimus on hyvä totetuttaa tietyn väliajoin uudestaan, jotta asiakastyytyväisyyden kehittymistä voidaan tarkemmin seurata. Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastasi 90 henkilöä, joten tutkimusta voidaan pitää luotettavana. Asiakastyytyväisyystutkimuksen rinnalle Ravintola Os:ssa voitaisiin ottaa käyttöön suoran palautteen järjestelmä, koska suoran palautteen järjestelmä tukee asiakastyytyväisyystutkimusta.

Kvantitatiivisen tutkimuksen lisäksi työ käsittelee kohdeyritystä, ravintola toimialaa yleisesti, ravintoloiden välistä kilpailutilannetta Kuopiossa, palvelun laadun-ja asiakastyytyväisyyden merkitystä liiketoiminnassa sekä teoriaa tutkimusmenetelmistä.

Increased competition and tightening markets mean that the quality of service and customer satisfaction have become very important aspects in successful business.

The topic of this thesis is customer satisfaction and the quality of service in Ravintola Os, a restaurant in Kuopio. The research problem and the goal were to determine the level of customer satisfaction and the quality of service from the point of view of a customer. The study also tried to find out development areas in the restaurant's operations.

The study was a quantitative research, which included a structured questionnaire. The results of the research were analyzed and the owner of the restaurant is capable of taking necessary measures.

The results of the research showed that the quality of service in Ravintola Os is in a very good level. Areas of development were also found and necessary conclusions were made. It is recommended to repeat the research at intervals so that the customer satisfaction levels can be monitored more accurately. In addition to the customer satisfaction survey, there could be a direct feedback system, because direct feedback supports customer satisfaction research. Ninety people responded to the survey, so the research can be considered reliable.

The thesis also represents the target company, the restaurant industry in general, the competition between the restaurants in Kuopio, the theory of the quality of service and customer satisfaction, as well as the theory of research methods.