Tukipalvelun käyttäjäkokemuksen kehittäminen - Itsepalvelu- ja Service Desk -portaali

Abstract

Tämän Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ja mitata Pinjan sisäisen tuen loppukäyttäjien käyttäjäkokemusta. Lisäksi tarkoituksena oli tehdä esiselvitystä ja tutkimusta siitä, kuinka nykyisiä tukipalveluita tulisi uudistaa, jotta jatkossa yrityksellä oli käytössä yksi yhtenäinen, keskitetty palveluportaali, joka palvelisi mahdollisimman hyvin sekä toimeksiantajan että loppukäyttäjien toiveita ja tarpeita. Tämän opinnäytetyön on tilannut Pinja Digital Oy.

Ensin suoritettiin kysely sisäisen palvelun loppukäyttäjien käyttökokemuksen mittaamiseksi ja selvittämiseksi. Tutkimusmenetelmä oli pääosin määrällinen. Joitakin kysymyksiä analysoitiin kvalitatiivisilla menetelmillä tarjotun tiedon syventämiseksi. Kysely toteutettiin Google Formsilla ja kohderyhmänä oli Pinjan koko henkilökunta. Tämän jälkeen Atlassianin tuotteet ja niiden lisäosat käytiin läpi. Atlassian Cloud -tuotteille tehtiin testiympäristö. Tietoturva, tuotteiden laatu ja lisäosien hinta-laatusuhde huomioitiin. Painopiste oli tuotteissa Jira Service Management Cloud ja Confluence Cloud, mutta myös muita tuotteita tutkittiin ja testattiin.

Tämän seurauksena Service Desk -portaalista luotiin demoversio Confluence Cloudille käyttämällä Aura Content Formatting Macros -lisäosan tuomia makroja. Lisäosien avulla Jira ja Confluence yhdistettiin toisiinsa halutulla tavalla. Jatkossa voitaisiin tutkia, kuinka Atlassianin eri kielten lisäosia voitaisiin käyttää demoversion kaltaisessa mallissa. Halp-tuotteen käyttöä pikaviestisovelluksen Slack ja Jira Service Management Cloud -tuotteiden integroimiseen keskenään voitaisiin vielä jatkossa selvittää.