KEMINMAAN KOTIHOIDON PALVELUT: Asiakastyytyväisyyskysely Keminmaan kotihoidon asiakkaille

Abstract

Asiakastyytyväisyys tarkoittaa sitä, että asiakkaan tarpeet, sekä odotukset kohtaavat saadun palvelun laadun. Säännöllinen tiedon kerääminen asiakastyytyväisyydestä on tärkeää, että palveluiden laatua pystytään kehittämään.

Opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa Keminmaan kunnan kotihoidon asikkaiden kokemuksia saamistaan kotihoidon palveluista. Lisäksi selvitetään asiakkaiden esille nostamia kehittämishaasteita ja mahdollisia muutostarpeita. Tulokset kerättiin kyselylomakkeen avulla, joka toimitettiin paperiversiona kohderyhmälle. Valitsin paperilomakkeen, koska kohderyhmä koostuu ikääntyneistä henkilöistä, joista moni ei välttämättä käytä tietokonetta. Tavoitteena on, että opinnäytetyötä voidaan käyttää Keminmaan kotihoidon kehittämisessä.

Kohderyhmänä on Keminmaan kotihoidon asiakkaat, jotka on valittu kokonaisotannalla mukaan tutkimukseen. Kokonaisotantaan päädytiin, koska kotihoidon asiakkaita oli noin 100, vastausten riittävä saaminen oli todennäköisempää kokonaisotantaa käyttämällä. Kysely toteutettiin marraskuussa 2020. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 20 %. Vastauskato kyselytutkimuksissa on suurta, jolloin saadaan vain pienen kohderyhmän näkemys aiheesta. Haasteina vastaajien keskuudessa koettiin hoitajien vaihtuvuuden, tiedonkulun puutteiden ja pitkien välien aamu- ja iltakäyntien välillä. Toivottiin lisää hoitohenkilökuntaa, jotta asiakkaat ehtisivät vähän myös keskustella hoitajien kanssa.