Verkkoneuvottelun asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen. Case: Oulun Osuuspankki
Jurvelin, Maija (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022092120336
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022092120336
Tiivistelmä
COVID19-pandemian rajoitusten myötä maaliskuussa 2020 pankeissa siirryttiin hyvin nopealla aikataululla neuvottelemaan täysin etäkanaviin: puhelimeen ja verkkoon. Pandemian hellittäessä toimeksiantajan tavoitteena on tarjota asiakkaille palvelua kaikissa palvelukanavissa: puhelin-, verkko- ja konttorineuvottelu. Kuitenkaan Oulun Osuuspankin henkilöasiakasrahoitustiimissä verkkoneuvottelu ei ole ollut suosittu neuvottelutapa.
Verkkoneuvottelu on kahden tai useamman henkilön online-tapaaminen. Samanaikaisen ääni- ja videoyhteyden ohella toimihenkilö voi jakaa materiaalia asiakkailleen. Verkkoneuvottelusovellus uudistettiin Oulun Osuuspankissa Teams-pohjaiseen joulukuussa 2021.
Tämä opinnäytetyö tutki palvelumuotoilun keinoin, miten verkkoneuvottelu vaikutti asiakaskokemukseen. Tietoperusta keskittyi käsittelemään asiakaskokemuksesta monesta eri näkökulmasta. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin asiakaskyselyä ja toimihenkilöille haastattelua sekä havainnointia. Tuotoksena luotiin tyypilliset verkkoneuvottelun käyttäjäprofiilit, asiakkaan nykyinen ja uusi palvelupolku service blueprint-tekniikalla sekä arvolupauskanvaasi. Opinnäytetyön tavoitteena on, että tämän kehittämistehtävän avulla OP Oulun henkilöasiakasrahoitustiimi vastaa verkkoneuvotteluiden osalta asiakkaan tarpeisiin yhä paremmin.
Suurin osa tutkimustuloksista ja johtopäätöksistä ovat salaisia. Opinnäytetöitä tehtiin kaksi: toinen on julkinen ja toinen salattu. Salatussa versiossa tutkimustuloksia ja aineistoa sekä johtopäätöksiä on käsitelty laajemmin ja ne ovat käytettävissä vain OP-Pohjola ryhmän pankeissa.
Tutkimustulosten mukaan asiakaskokemukset verkkoneuvottelusta olivat suurelta osin erinomaiset tai hyvät. Tutkija kehitti kolmivaiheisen portaikon esihenkilöille, jonka avulla toimihenkilöitä voi motivoida verkkoneuvottelemaan ja tarjoamana kaikkia kolmea palvelukanavaa asiakkailleen. Asiakkaat vastaavasti pääsevät asioimaan mieleisessä palvelukanavassa ja asiakaskokemus paranee.
Verkkoneuvottelu on kahden tai useamman henkilön online-tapaaminen. Samanaikaisen ääni- ja videoyhteyden ohella toimihenkilö voi jakaa materiaalia asiakkailleen. Verkkoneuvottelusovellus uudistettiin Oulun Osuuspankissa Teams-pohjaiseen joulukuussa 2021.
Tämä opinnäytetyö tutki palvelumuotoilun keinoin, miten verkkoneuvottelu vaikutti asiakaskokemukseen. Tietoperusta keskittyi käsittelemään asiakaskokemuksesta monesta eri näkökulmasta. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin asiakaskyselyä ja toimihenkilöille haastattelua sekä havainnointia. Tuotoksena luotiin tyypilliset verkkoneuvottelun käyttäjäprofiilit, asiakkaan nykyinen ja uusi palvelupolku service blueprint-tekniikalla sekä arvolupauskanvaasi. Opinnäytetyön tavoitteena on, että tämän kehittämistehtävän avulla OP Oulun henkilöasiakasrahoitustiimi vastaa verkkoneuvotteluiden osalta asiakkaan tarpeisiin yhä paremmin.
Suurin osa tutkimustuloksista ja johtopäätöksistä ovat salaisia. Opinnäytetöitä tehtiin kaksi: toinen on julkinen ja toinen salattu. Salatussa versiossa tutkimustuloksia ja aineistoa sekä johtopäätöksiä on käsitelty laajemmin ja ne ovat käytettävissä vain OP-Pohjola ryhmän pankeissa.
Tutkimustulosten mukaan asiakaskokemukset verkkoneuvottelusta olivat suurelta osin erinomaiset tai hyvät. Tutkija kehitti kolmivaiheisen portaikon esihenkilöille, jonka avulla toimihenkilöitä voi motivoida verkkoneuvottelemaan ja tarjoamana kaikkia kolmea palvelukanavaa asiakkailleen. Asiakkaat vastaavasti pääsevät asioimaan mieleisessä palvelukanavassa ja asiakaskokemus paranee.