Asiakastyytyväisyys Tornion Sairaskotisäätiö Saarenvireen tehostetussa asumispalvelussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa Saarenvireen tehostetun palveluasumisen asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia asiakastyytyväisyyden selvittämisen työkaluksi yksikön asukkaille ja heidän omaisilleen suunnatut erilliset kyselylomakkeet ja hyödyntää niitä asiakastyytyväisyyden selvittämisessä.

Tutkimus toteutettiin määrällistä eli kvantitatiivista menetelmää käyttäen. Aineisto kerättiin haastattelemalla 14 muistisairasta tai muuten alentuneen toimintakyvyn omaavaa asukasta strukturoitua kyselylomaketta työkaluna hyödyntäen ja 10 omaiselta palautettavien kyselylomakkeiden avulla kevään 2022 aikana. Aineisto analysoitiin tilastollisia menetelmiä käyttäen.

Tulosten perusteella asukkaat olivat tyytyväisiä hoitohenkilökunnan osaamiseen ja ammattitaitoon sekä käyttäytymiseen. Asukkaat olivat lisäksi tyytyväisiä omatoimisuuden tukemiseen, turvallisuuteen, ruokailuun ja liikunta- sekä viriketoimintaan. Tyytymättömyyttä sen sijaan aiheutti vähäinen mahdollisuus ulkoilla. Omaiset olivat myös tyytyväisiä hoitohenkilökunnan osaamiseen ja ammattitaitoon, käyttäytymiseen ja hoitohenkilökunnan tapaan kohdata asukas sekä hoitoon. Lisäksi omaiset olivat tyytyväisiä riittävään viriketoimintaan, liikuntatoimintaan, ruokailuun ja turvallisuuteen. Omaiset toivat asukkaiden tavoin esille myös olevansa tyytymättömiä riittäviin ulkoilumahdollisuuksiin sekä ilmaisivat huolensa hoitoon käytettävän ajan riittävyydestä.

Tämän opinnäytetyön tutkimustulosten avulla Saarenvire sai tietoa palveluiden laadun kehittämiseksi, asiakaslähtöisyyden ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi sekä jatkossa hyödynnettävät asiakastyytyväisyyskyselylomakkeet.

The aim of this thesis was to produce information to improve the customer satisfaction of enhanced serviced housing in Saarenvire. The purpose of the thesis was to prepare separate questionnaires aimed at the residents of the unit and their relatives as a tool for determining customer satisfaction and to use them in determining customer satisfaction.

The research was carried out using a quantitative method. The material was collected by interviewing 14 residents with dementia or other reduced functional capacity using a structured questionnaire as a tool and with the help of questionnaires returned from 10 relatives during the spring of 2022. The data was analyzed using statistical methods.

Based on the results the residents were satisfied with the nursing staff´s competence and professionalism as well as their behavior. In addition, the residents were satisfied with the support for independence, safety, meals and sports and recreational activities. Dissatisfaction on the other hand was caused by the limited opportunity for outdoor activities. Relatives were also satisfied with the nursing staff´s competence and behavior and the way they encountered the clients, and the treatment they provided. In addition, the relatives were satisfied with sufficient stimulating activities, exercise opportunities, meals and safety. Like the residents, the relatives also pointed out that they were dissatisfied with the amount of outdoor activities. Furthermore, they expressed their concern about the sufficiency of the overall time spent on care.

With the help of the research results of this thesis Saarenvire received information for developing the quality of services, improving customer orientation, and customer satisfaction as well as customer satisfaction forms to be used in the future.