Asiakaspalautejärjestelmän käytön kehittäminen rakennusalan asiantuntijayrityksessä

Abstract

Opinnäytetyö lähti liikkeelle toimeksiantajayrityksen, Pohjois-Suomen Betoni- ja Maalaboratorio Oy:n tarpeesta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää asiakaskokemuksen kehittämistä toimeksiantajan näkökulmasta. Tavoitteena oli löytää kehitysideoita asiakaspalautejärjestelmän kehittämistä varten, luoda uudet asiakaskyselyt ja saada kehitysideoita asiakaspalautteen hyödyntämiselle. Kehittämistyöllä haettiin vastauksia tutkimuskysymyksiin: Miten asiakaspalautejärjestelmää voidaan kehittää, minkälaiset kysymykset antavat tietoa asiakaskokemuksen kehittämistä varten ja kuinka saatua palautetta voidaan hyödyntää.

Opinnäytetyön tietoperusta muodostui asiakaskokemukseen, asiakaskokemuksen johtamiseen ja asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvästä kirjallisuudesta. Tutkimuksen lähestymistapa on tapaustutkimus ja kehittämistyön aineistonkeruumenetelminä käytettiin teemahaastatteluja sekä dokumenttianalyysiä.

Haastatteluissa kävi ilmi, että asiakas koetaan tärkeäksi, mutta että itse asiakaskokemukseen liittyvä toiminta on alussa vaikkakin sitä halutaan kehittää. Asiakaspalautteen mittaamista on tehty jo jonkin aikaa, mutta siitä saatujen tulosten hyödyntäminen on niin ikään alkutekijöissään.

Kehittämistyön avulla löydettiin useita käytännön kehitysehdotuksia asiakaskokemusjärjestelmän prosessiin liittyen ja saadun palautteen hyödyntämiseen. Lisäksi luotiin uudet ehdotukset kahden asiakaspalautekyselyiden kysymyksiksi. Yhteenvetona voitiin todeta, että asiakaskokemuksen huomioiminen vaatii vielä kehittämistä strategiasta lähtien tulosten hyödyntämiseen.