Liiketoimintatiedon hallinta tiedolla johtamisessa: case LähiTapiola Lappi

Abstract

Tiedolla johtamisella tarkoitetaan tiedon hyödyntämistä päätöksenteossa organisaation suorituskyvyn parantamiseksi. Liiketoiminnan kontekstissa relevantti ja oikea-aikainen analysoitu tieto johtamisessa tekee liiketoiminnasta tuloksellisempaa ja parantaa yrityksen kilpailukykyä.

Tämä opinnäytetyö on työelämälähtöinen tutkimuksellinen kehittämistyö, jonka tarkoituksena oli tuottaa analyysi LähiTapiola Lapin henkilöasiakkuuksista yhtiön päätöksenteon ja toimenpidesuunnittelun tueksi strategiakaudelle 2022–2026. Kehittämistehtävän tavoitteena oli liiketoimintatiedon hallinnan prosessia hyödyntäen määritellä liiketoiminnan tavoitteet ja analyysin tietotarpeet sekä saavuttaa analyysin avulla ymmärrys LähiTapiola Lapin henkilöasiakkuuksien nykytilasta.

Kehittämistyön tietoperusta muodostuu tiedolla johtamisesta, liiketoimintatiedon hallinnasta ja analytiikasta sekä vakuutusliiketoiminnasta kontekstina. Kehittämistyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Aineisto kerättiin LähiTapiola Lapin johdolle ja asiantuntijalle suunnatun kahden työpajan avulla ja analysoitiin sisällönanalyysin menetelmin.

Kehittämistyössä syntyneen henkilöasiakkuuksien analyysin perusteella LähiTapiola Lapin asiakasmäärä pienenee ja maksutulo kasvaa hitaasti, asiakkuuksissa on paljon potentiaalia kehittyä enemmän palveluja LähiTapiolaan keskittäviksi, asiointi on monikanavaista ja asiakaskokemus hyvällä tasolla sekä kannattavuus parantunut, mutta vaihtelee vakuutuslajeittain. Kehittämistyön perusteella LähiTapiola Lapin keskeisiä liiketoiminnan painopisteitä ovat asiakashankinta, asiakkuuksien laajentuminen, asiakaspoistuman hallinta, asiakaskokemuksen johtaminen, kanavaratkaisut sekä kannattavuuden hallinta. Analyysi edistää LähiTapiola Lapin valmiuksia johtaa tietoperustaisesti edellä mainittuja liiketoiminnan osa-alueita asiakkaan saaman hyödyn ja liiketoiminnan kasvattamiseksi kuluvalla strategiakaudella. Kehittämistyössä syntyi myös LähiTapiola Lapin liiketoimintatiedon hallinnan malli, jota yhtiö voi hyödyntää systemaattisen tiedolla johtamisen tukena.

Knowledge-based management improves the organizations’ performance. Using relevant and topical data to support decision-making makes business more effective and improves company competitiveness.

This thesis is a work-oriented research, the purpose of which was to produce an analysis of LähiTapiola Lappi Mutual Insurance Company’s personal customers to support the company's decision-making and planning of tivities for the strategic period 2022–2026. The objective of the research was to define the business goals and the data needs of the analysis by using business intelligence. The aim of the analysis was to achieve the knowledge of the current state of LähiTapiola Lappi Mutual Insurance Company’s personal customers.

The theoretical framework of the thesis consists of knowledge-based management, business intelligence, data analytics and insurance business as a context. The thesis was carried out by using a qualitative method and was implemented as a case study. The empirical data was collected from two workshops and analysed by using content analysis methods.

Based on the analysis LähiTapiola Lappi Mutual Insurance Company’s number of customers is decreasing and fee income is growing slowly, the customer base has a lot of potential of sales, customers use different channels to buy and manage insurances, the customer experience is at a good level and profitability has improved, but varies by type of insurance. Based on the research, LähiTapiola Lappi Mutual Insurance Company's business priorities are sales, customer loyalty and customer experience management, Omni channels and profitability management. The analysis improves the commissioner’s capabilities to manage the aforementioned business areas based on knowledge in order to increase customer benefit and business in the current strategy period. As a result of the thesis was also developed a model of a business intelligence process to the commissioner.