Asiakasymmärryksestä arvolupaukseen: pariskunnat luontoperustaisten palveluiden äärellä

Abstract

Aihe on valikoitunut Oulun ammattikorkeakoulun LUOTA-hankkeesta, jonka tavoitteena on kehittää turvallisia luontoperustaisia palveluja ja palvelukokemuksia Pohjois-Pohjanmaan alueen palveluntarjoajien ja toimijoiden kanssa.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tuoda esiin mitä luontoperustaisia palveluita 25–45-vuotiaat pariskunnat haluavat käyttää huomioiden heidän turvallisuuskokemuksensa ja määrittää pariskuntasegmentin asiakasprofiili, jota hankkeessa mukana olevat mikroyrittäjät ja palveluiden tuottajat voivat hyödyntää kehittäessään palveluita pariskunnille. Lisäksi pariskuntasegmentille kehitettiin asiakasprofiiliin perustuen arvolupaus sekä segmentin toivoma palvelutarjooma.

Tietoperustassa aihetta taustoittavat näkemys asiakasymmärryksestä, tilastotieto pariskunnista, näkökulmat kuluttajan arvoista ja asenteista, määritelmät luontomatkailusta ja luontomatkailijan motiivit, matkailun turvallisuus ja mahdolliset tulevaisuuden erilaiset matkailijatyypit. Käyttökelpoisen tiedon tuottamiseksi lähestymistavaksi soveltui tapaustutkimus ja tiedonkeruumenetelmäksi haastattelut. Kerätylle tiedolle tehtiin sisällönanalyysi ja sisällön erittely asiakasprofilointia ja arvolupauksen muodostamista varten. Niiden hahmotteluun käytettiin arvolupaus canvasia ja asiakkaan empatiakarttaa.

Tutkimustuloksista selvisi, että asiakasprofiilin luonti on mahdollista soveltamalla tapaustutkimusta ja edellä mainittuja menetelmiä. Asiakasprofiiliin kiteytyivät pariskuntasegmentin arvot, tärkeydet ja elämäntyyli sekä tarpeet, motiivit ja huolet luontoperustaisten palveluiden suhteen. Myös segmentin toivoma palvelutarjooma tuli esille asiakasprofiilissa. Arvolupauksen toteuttamisen kautta on mahdollisuus kohentaa turvallisuuden kokemusta ja vähentää psyykkisiä stressitekijöitä lisäämällä palveluihin segmentin kokemia hyötyjä ja poistamalla haittoja. Arvolupauksen lukuisat kohdat ovat käytettävissä erilaisille palveluntuottajille ja toimijoille, jotka voivat valita omaan liiketoimintaansa parhaiten soveltuvat kohdat.

Jatkossa asiakasymmärryksen lisäämiseksi tulisi syventyä pariskuntasegmentin arvoihin ja motiiveihin sekä tarkastella aktiviteetti- ja palvelutarjonta arvo- ja motiivinäkökulmista käsin, jotta sekä tarjonta että tuotteet saadaan paremmin kohdennettua segmentille.

Tuotetun tiedon käyttökelpoisuuden mittaaminen lisää opinnäytetyön luotettavuuden arviointia ja asiakastyytyväisyysmittaus ennen ja jälkeen kehittämistehtävän on yksi tapa mitata. Opinnäytetyön tulee myös tavoitella kilpailuetua yritykselle ja toimeksiantajalle. Kilpailuetujen tuottamiseen on mahdollista pyrkiä monin eri tavoin ja siihen osaltaan asiakasprofiili sekä arvonlupaus luovat hyvän perustan.