Asiakkuuksien ja myynnin johtaminen pankissa
Cetinkaya, Beyzanur (2022)
Cetinkaya, Beyzanur
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022100420843
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022100420843
Tiivistelmä
Tutkin opinnäytetyössäni asiakkuuksien ja myynnin johtamista Uudenmaan Osuuspankissa. Tutkimuskysymyksenä on selvittää, miten esimies voi kehittää myyntiä pankin asiakaspalvelussa tehokkaammaksi ja saada aikaan parempaa tulosta. Apuna käytin seuraavia tarkentavia kysymyksiä: Miten myynnin johtamista hallitaan? Miksi asiakaspalvelussa myynnin johtaminen on tärkeää pankissa? Opinnäytetyöni on tehty käyttäen sekä laadullista että määrällistä menetelmää. Käytän laadullista menetelmää esimiehen haastattelun osalta ja määrällistä menetelmää käytän työntekijöiden kyselylomakkeiden osalta.
Tutkimusaineistona on kahdeksan kysymyksen kyselylomake, johon vastasi yhteensä kymmenen työntekijää. Lomakkeen lisäksi aineistona on esimiehen nauhoitettu avoin teemahaastattelu liittyen myynnin johtamiseen johtajan näkökulmasta. Aineisto on itse kerätty relevanteilla tiedoilla. Kyselyt ja haastattelu antavat ajankohtaista ja asiantuntevaa tietoa. Tutkielman teoriaosuudessa käsittelen sitä, millainen on hyvä esimies sekä millainen on hyvä asiakaspalvelija.
Tutkimustuloksista selviää, että yleensä myynnin haasteisiin puututaan. Tuloksista selviää myös, että positiivisen ja rakentavan palautteen antaminen on tärkeää sekä asiakaspalvelijoiden että esimiehen näkökulmasta. Esimies puhuu riittävän usein alaistensa kanssa myynnin tuloksellisuudesta ja sen tarkoituksesta yrityksessä.
Opinnäytetyöllä on merkitystä finanssialalle sekä kaikille esimiestyötä tekeville. Tätä opinnäytetyötä voi käyttää ikään kuin oppaana uusille esimiehille sekä asiakasneuvojille. Tätä tutkimusta voivat käyttää hyödyksi kaikki, jotka haluavat kehittää itseänsä myynnissä. Tutkimus on ajankohtainen, sillä siinä on haastateltu kokenutta esimiestä sekä tällä hetkellä työssä olevia asiakasneuvojia.
Kaiken kaikkiaan tämä tutkimus havainnollistaa ja antaa käytännön menetelmiä parempaan johtajuuteen sekä myyntiin. Tällaisia tutkimuksia tarvitaan tulevaisuudessa enemmän, sillä johtajan ja alaisen välisen kommunikaation merkitystä ymmärretään yhä paremmin. Avoin ja tasa-arvoinen kommunikaatio on avain jatkuvasti kasvavaan myyntiin.
Tutkimusaineistona on kahdeksan kysymyksen kyselylomake, johon vastasi yhteensä kymmenen työntekijää. Lomakkeen lisäksi aineistona on esimiehen nauhoitettu avoin teemahaastattelu liittyen myynnin johtamiseen johtajan näkökulmasta. Aineisto on itse kerätty relevanteilla tiedoilla. Kyselyt ja haastattelu antavat ajankohtaista ja asiantuntevaa tietoa. Tutkielman teoriaosuudessa käsittelen sitä, millainen on hyvä esimies sekä millainen on hyvä asiakaspalvelija.
Tutkimustuloksista selviää, että yleensä myynnin haasteisiin puututaan. Tuloksista selviää myös, että positiivisen ja rakentavan palautteen antaminen on tärkeää sekä asiakaspalvelijoiden että esimiehen näkökulmasta. Esimies puhuu riittävän usein alaistensa kanssa myynnin tuloksellisuudesta ja sen tarkoituksesta yrityksessä.
Opinnäytetyöllä on merkitystä finanssialalle sekä kaikille esimiestyötä tekeville. Tätä opinnäytetyötä voi käyttää ikään kuin oppaana uusille esimiehille sekä asiakasneuvojille. Tätä tutkimusta voivat käyttää hyödyksi kaikki, jotka haluavat kehittää itseänsä myynnissä. Tutkimus on ajankohtainen, sillä siinä on haastateltu kokenutta esimiestä sekä tällä hetkellä työssä olevia asiakasneuvojia.
Kaiken kaikkiaan tämä tutkimus havainnollistaa ja antaa käytännön menetelmiä parempaan johtajuuteen sekä myyntiin. Tällaisia tutkimuksia tarvitaan tulevaisuudessa enemmän, sillä johtajan ja alaisen välisen kommunikaation merkitystä ymmärretään yhä paremmin. Avoin ja tasa-arvoinen kommunikaatio on avain jatkuvasti kasvavaan myyntiin.