Asiakaspalveluprosessin kehittäminen : Case Yritys X
Kärri, Jutta (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022101721299
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022101721299
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli selvittää yritys X:n asiakkaiden tyyty väisyyttä yritys X:n asiakaspalveluprosessiin. Työn tarkoituksena oli saada selville nykyi sen palveluprosessin mahdolliset ongelmakohdat.
Tutkimuksen avulla selvitettiin, miten palvelun asiakkaat kokevat nykyisen asiakaspalvelun tason, mitä he toivovat palvelulta ja miltä osin prosessia voitaisiin kehittää.
Tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen, eli laadullinen tutkimus. Työn teoreettinen viitekehys koostui tutkimusprosessissa asiakastyytyväisyyden lisäksi palvelun laadusta, palveluodotuksista sekä asiakaskokemuksesta. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna, jonka
lähtötilannekartoituksessa hyödynnettiin yritys X:n tuottaman asiakastyytyväisyyskyselyn
tuloksia. Tutkimuksen joukkona olivat yritys X:n aktiiviset asiakkaat ja vastausten analysointimenetelmänä käytettiin teemoittelua. Kehittämisen menetelmänä käytettiin pohjatiedon ja haastattelututkimuksen lisäksi myös palvelumuotoilun menetelmää.
Työn tulosten kautta saatiin työn toimeksiantajalle tietoon ne asiakaspalveluprosessin osa-alueet, johon
asiakkaat ovat tyytyväisiä sekä osa-alueet, jotka vaativat kehittämistä.
Tämän opinnäytetyön kehittämisehdotukset on kirjattu työn toimeksiantajalle palvelupolku kuvauksena service blueprinting-menetelmää hyödyntäen. Tehty prosessikuvaus sekä
haastattelun tulokset hyödyttävät työn tilaajaa asiakaspalveluprosessin jatkokehittämisessä.
Tutkimuksen avulla selvitettiin, miten palvelun asiakkaat kokevat nykyisen asiakaspalvelun tason, mitä he toivovat palvelulta ja miltä osin prosessia voitaisiin kehittää.
Tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen, eli laadullinen tutkimus. Työn teoreettinen viitekehys koostui tutkimusprosessissa asiakastyytyväisyyden lisäksi palvelun laadusta, palveluodotuksista sekä asiakaskokemuksesta. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna, jonka
lähtötilannekartoituksessa hyödynnettiin yritys X:n tuottaman asiakastyytyväisyyskyselyn
tuloksia. Tutkimuksen joukkona olivat yritys X:n aktiiviset asiakkaat ja vastausten analysointimenetelmänä käytettiin teemoittelua. Kehittämisen menetelmänä käytettiin pohjatiedon ja haastattelututkimuksen lisäksi myös palvelumuotoilun menetelmää.
Työn tulosten kautta saatiin työn toimeksiantajalle tietoon ne asiakaspalveluprosessin osa-alueet, johon
asiakkaat ovat tyytyväisiä sekä osa-alueet, jotka vaativat kehittämistä.
Tämän opinnäytetyön kehittämisehdotukset on kirjattu työn toimeksiantajalle palvelupolku kuvauksena service blueprinting-menetelmää hyödyntäen. Tehty prosessikuvaus sekä
haastattelun tulokset hyödyttävät työn tilaajaa asiakaspalveluprosessin jatkokehittämisessä.