Asiakaspalvelun kehittäminen : tehokkuuden ja koulutusprosessien parantaminen
Helin, Aapo (2022)
Helin, Aapo
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022110422040
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022110422040
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on kehittämisprojekti, jonka tein toimeksiantajalle. Projektin tarkoituksena oli kehittää yrityksen asiakaspalvelun tehokkuutta ja määrittää uusia koulutusprosesseja sekä määrittää keinot, jolla tehokkaat toimintatavat saataisiin jalkautettua koko asiakaspalveluun. Opinnäytetyöni tietopohjana toimii suorituksen johtaminen. Projektiin osallistui ryhmä asiakaspalvelijoita, jotka olivat kaikki aloittaneet korona-viruksen aiheuttaman poikkeusajan aikana. Heidät oli perehdytetty ja koulutettu täysin etänä.
Projekti toteutettiin niin, että työskentelin yhdessä jokaisen asiakaspalvelijan kanssa kolme päivää. Näiden päivien aikana valmennettiin ja käytiin läpi käytännön työskentelyä sekä harjoiteltiin käytössä olevien ohjelmien ja järjestelmien tehokasta käyttöä. Tein raportit näistä päivistä, joihin keräsin tietoa ja palautetta siitä, miten koulutusprosesseja voitaisiin kehittää ja tehokkaita toimintamalleja jalkauttaa koko asiakaspalveluun.
Tehokkuuden kehittymistä mitattiin asiakaspalvelun järjestelmien tuottamien kontaktiraporttien avulla. Näissä raporteissa käy ilmi asiakasneuvojien tekemät kontaktit ja kontaktitehokkuus. Kontaktitehokkuus kertoo, kuinka monta kontaktia asiakasneuvoja keskimäärin tekee yhden tunnin aikana. Keräsin yhteen projektiin osallistuvien asiakasneuvojien kontaktitehot projektia edeltäviltä neljältä kuukaudelta sekä projektin jälkeisiltä neljältä kuukaudelta. Laskin asiakasneuvojille keskimääräiset kontaktitehot ennen ja jälkeen projektin ja vertasin tuloksia.
Ennen projektia asiakasneuvojien keskimääräinen kontaktiteho oli 8,72 kontaktia/tunti. Projektin jälkeen tehokkuus oli 10,48/tunti. Prosentuaalinen parannus oli 20,19 %. Projektin avulla saatiin myös määriteltyä uudet koulutusprosessit ja tehtyä konkreettiset muutokset näihin prosesseihin. Projektin myötä luotiin myös keinot tehokkaiden toimintamallien jalkauttamiseen koko asiakaspalveluun.
Projekti toteutettiin niin, että työskentelin yhdessä jokaisen asiakaspalvelijan kanssa kolme päivää. Näiden päivien aikana valmennettiin ja käytiin läpi käytännön työskentelyä sekä harjoiteltiin käytössä olevien ohjelmien ja järjestelmien tehokasta käyttöä. Tein raportit näistä päivistä, joihin keräsin tietoa ja palautetta siitä, miten koulutusprosesseja voitaisiin kehittää ja tehokkaita toimintamalleja jalkauttaa koko asiakaspalveluun.
Tehokkuuden kehittymistä mitattiin asiakaspalvelun järjestelmien tuottamien kontaktiraporttien avulla. Näissä raporteissa käy ilmi asiakasneuvojien tekemät kontaktit ja kontaktitehokkuus. Kontaktitehokkuus kertoo, kuinka monta kontaktia asiakasneuvoja keskimäärin tekee yhden tunnin aikana. Keräsin yhteen projektiin osallistuvien asiakasneuvojien kontaktitehot projektia edeltäviltä neljältä kuukaudelta sekä projektin jälkeisiltä neljältä kuukaudelta. Laskin asiakasneuvojille keskimääräiset kontaktitehot ennen ja jälkeen projektin ja vertasin tuloksia.
Ennen projektia asiakasneuvojien keskimääräinen kontaktiteho oli 8,72 kontaktia/tunti. Projektin jälkeen tehokkuus oli 10,48/tunti. Prosentuaalinen parannus oli 20,19 %. Projektin avulla saatiin myös määriteltyä uudet koulutusprosessit ja tehtyä konkreettiset muutokset näihin prosesseihin. Projektin myötä luotiin myös keinot tehokkaiden toimintamallien jalkauttamiseen koko asiakaspalveluun.