Muoti ja kiertotalous – mitä asiakkaat haluavat? Case: S-ryhmän verkkokauppojen kehitys palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia palvelumuotoilun keinoin mitä toiveita ja tarpeita vaatteiden verkkokaupan asiakkailla on kiertotalouteen liittyen. Lisäksi työssä on tarkoitus saada selville laajempi kehittämistavoite, jota voidaan hyödyntää verkkokaupan kehittämisessä. Työssä keskityttiin S-ryhmän käyttötavaraverkkokauppaan ja verkkokaupan asiakkaisiin. Palvelumuotoiluprosessin metodit vaihtelevat ja niitä on runsaasti. Tässä opinnäytetyössä valitsin malliksi tuplatimantin ja sen ensimmäisen timantin ensimmäisen vaiheen, jossa keskitytään ongelman määrittelyyn, tutkimiseen sekä ratkaistavan asian kiteyttämiseen. Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä oli aiheesta aiemmin tehdyt tutkimukset ja artikkelit. Työssä hyödynnettiin kuluttajille suunnattua kvantitatiivista kyselytutkimusta sekä puolistrukturoitua teemahaastattelua, johon vastasi kuusi kyselytutkimukseen osallistunutta kuluttajaa.

Kiertotalous kiinnostaa kuluttajia ja verkkokaupalta odotetaan innovaatioita hyödyntää tätä kulutuskäyttäymismallia käytännössä. Kuluttajilla on halu pidentää vaatteiden elinkaarta omalla kulutuskäyttäytymisellään, mutta toteutustapojen hankaluus ajaa usein tämän tarpeen yli ja tämän vuoksi vielä suurin osa suomalaisesta poistotekstiilistä poltetaan. Tutkimuksessa selviää, että suurin kuluttajahaaste on tiedonpuute ja palveluiden puuttuminen verkkopalveluissa. Koronapandemian aikana asiakkaat siirtyivät ostamaan vaatteitaan enemmän verkkokauppoihin. Verkkokauppojen rooli vaatteiden ostopaikkana on edelleen vahva. Asiakkaat odottavat saavansa palveluita ja tietoa sieltä, missä he asioivat –verkkokaupoista. Palveluiden ja tiedonsaannin selkeys ja helppous korostuu kaikessa. Kuluttajilla ei ole vielä tietoa mahdollisuuksista huomioida kiertotalous kulutuskäyttäytymisessään verkossa, joten verkkopalveluiden ja verkkokauppojen rooli suunnannäyttäjänä ja opastavana tahona on merkittävä. Verkossa olevat palvelut ja tiedot tulee olla helppokäyttöisiä ja kuluttajan ymmärrettävissä. Tämän vuoksi palvelumuotoilun jatkuva hyödyntäminen on tärkeää.