Asiakaslähtöinen palvelun tuotteistaminen: case Iisalmen kaupungin työllisyyspalveluiden ryhmämuotoinen kuntouttava työtoiminta

Abstract

Tutkimuksen käynnistäjinä toimivat sote- ja TE2024 -uudistukset, jotka molemmat muuttavat merkittävästi kunnan palvelutuotantoa. Sote-palvelut ja pelastustoimi siirtyvät 1.1.2023 alkaen hyvinvointialueiden järjestämisvastuulle, kun taas julkiset työvoimapalvelut siirtyvät kunnan järjestämisvastuulle 1.1.2025 alkaen. Uudistuksilla tavoitellaan uudenlaisia palvelurakenteita sekä julkisen talouden menojen vähentämistä. Iisalmen kaupungin työllisyyspalvelut ovat kunnallinen palveluntuottaja, joka on vuodesta 2018 alkaen tarjonnut iisalmelaisille työttömille työnhakijoille ryhmämuotoista kuntouttavaa työtoimintaa. Jatkossa kunta ei voi itsenäisesti tuottaa palvelua, sillä se siirtyy Pohjois-Savon hyvinvointialueen järjestämisvastuulle. Ainoa keino työllisyyspalveluille tarjota palvelua on osallistuminen hyvinvointialueen järjestämään kilpailutukseen muiden palveluntuottajien kanssa.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on kuvata, millainen on työllisyyspalveluiden tarjoama palvelu. Lisäksi selvitetään, miten palvelu voidaan tuotteistaa asiakaslähtöisesti. Tutkittavaa kohdetta kuvataan palveluntuottajan näkökulmasta keskittyen palvelunjärjestäjän ja loppukäyttäjän väliseen palveluprosessiin.

Tutkimus on poikkitieteellinen, sillä siinä yhdistyvät yhteiskunta-, sosiaali- ja taloustieteen näkökulmat. Teoriatausta rakennettiin edellä mainituista näkökulmiin liittyvistä aineistosta, jossa on myös vaikutteita uudesta julkishallinnon johtamisen teoriasta (New Public Management). Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena ja aineisto hankittiin monimenetelmäisesti kyselyllä, toiminnallisella työpajalla ja osallistuvalla havainnoinnilla. Aineisto analysoitiin aineistolähteistä analyysiä hyödyntäen.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että palvelunjärjestäjä ja loppukäyttäjät kokivat palvelun tärkeäksi ja merkitykselliseksi. Asiakaslähtöisyys on tärkeää julkisen palvelun tuotteistamisessa, koska siten voidaan luoda palvelua tiettyyn tarpeeseen ja joka samalla on myös taloudellisesti kannattavaa. Tutkimustuloksia teemoittaessa selviksi teemoiksi muodostuivat hyvinvointi, osaamisen kehittäminen ja työelämälähtöisyys. Näistä teemoista nykyinen palvelu muotoutui valmentavaksi ja työelämälähtöiseksi kuntouttavaksi työtoiminnaksi. Tämän tutkimuksen tulosten perusteella luotiin ryhmämuotoisen kuntouttavan työtoiminnan palvelukuvaus. Lisäksi tulosten perusteella ilmenneet muut kehittämistä vaativat toimenpiteet on otettu organisaatiossa käyttöön.