Asiakaskokemuksen kehittäminen huolto- ja korjaamopalveluita tarjoavassa yrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää autoalalla toimivan kohdeyrityksen huollon ja korjaamon asiakkaiden asiakaskokemusta Helsingin ja Vantaa toimipisteissä. Aluksi tavoitteena oli löytää vertailun kautta toimipistekohtaisia parhaita käytäntöjä, joita hyödyntämällä asiakaskokemusta voitaisiin parantaa. Työn edetessä kuitenkin selvisi, etteivät erot ole kovin suuria ja päädyttiin tekemään kehitysehdotuksia, jotka ovat sovellettavissa molemmissa toimipisteissä.

Tutkimusta lähestyttiin kolmesta näkökulmasta. Nämä olivat NPS-kysely ja CSI-kysely, asiakashaastattelu ja työntekijäkokemuskysely. Kyselyt ja haastattelut suoritettiin molemmissa toimipisteissä. Tuloksista ja niiden vertailusta saatiin kuva yrityksen asiakaskokemuksesta.

Vertailujen lisäksi selvitettiin, kuinka vastaushalukkuutta asiakaskokemuskyselyihin voitaisiin lisätä. Asiakashaastatteluun oli sisällytetty kysymyksiä aiheesta. Tuloksia tarkastellessa selvisi, että vastaushalukkuutta lisääviä asioita osasi nimetä vain noin neljännes haastatelluista. Eniten mainintoja sai kyselyn lyhyys.

Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat olivat suurimmalta osin tyytyväisiä. Kaikista haastattelussa 90 % mainitsi jonkin erityisen tyytyväisyyden aiheen, ja asiakkuus oli kestänytkin lähes puolella haastatelluista yli 5 vuotta. Alle puolella kaikista vastaajista oli aihetta erityiseen tyytymättömyyteen. Haastattelujen tuloksissa toimipisteiden väliset erot olivat pieniä; NPS- ja CSI-kyselyissä Vantaa oli saanut keskimäärin parempia tuloksia, työntekijäkokemuskyselyssä taas Helsingin tulokset olivat paremmat. Selkeää yhteyttä kaikkien kyselyiden ja haastatteluiden tuloksien välille ei siis löytynyt.