Customer Success Managerin rooli asiakaskokemuksen rakentamisessa B2B-yrityksessä : Customer Success Managerin pelikirja

Abstract

Opinnäytetyön kohteena on B2B-yritys Nomentia, joka on Suomen johtava kassanhallinnan yritys, ja jonka tarkoituksena on kasvaa vielä vahvemmin pohjoismaihin ja Eurooppaan. Yrityksessä toimii tällä hetkellä kaksi Customer Success Manageria. Yritys on kovassa kasvuvauhdissa ja yrityksessä on tarve selkeyttää asiakaskokemuksen johtamismallia, joka voidaan sisällyttää Customer Success Managerin rooliin.

Opinnäytetyön tavoitteena on selkeyttää Customer Success Managerin rooli ja roolin vastuut asiakaskokemuksen luomisessa. Roolin ja vastuun selkeyttäminen CSM:lle auttaa koko yritystä rakentamaan parempaa organisaation mallia. Asiakaskokemuksen rakentaminen yrityksen strategiaan on tänä päivänä yksi tärkeimmistä tehtävistä, joka auttaa kasvattamaan liiketoimintaa. Opinnäytetyön tarkoituksena on rakentaa Customer Success Managerin työhön selkeä pelikirja, joka selkeyttää asiakaskokemuksen rakentamista kyseisessä roolissa.

Työn teoreettinen osuus pohjautuu asiakaskokemuksen teoriaan sekä Customer Success Manager -rooleihin pohjautuviin tieteellisiin artikkeleihin. Asiakaskokemuksen ja Customer Success -roolin lisäksi hahmotetaan, kuinka asiakaskokemusta voidaan mitata Customer Success Managerin roolissa.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä on konstruktiivinen tutkimus. Tutkimuksessa haastateltiin toisia SaaS-palvelun Customer Success Managereita, omia asiakkaita sekä asiakaskokemuksen asiantuntijoita.

Lopputuotoksen Customer Success Managerin pelikirjan käytettävyyden arvioinnissa on syytä huomioida, että CSM-pelikirja on rakennettu kohdeyrityksen tarpeisiin. CSM-roolille ei ole olemassa vain yhtä menestyksekästä mallia, vaan CSM-roolin profiilit voivat vaihdella merkittävästikin organisaation tarpeiden mukaan.

The subject of the thesis is the B2B company Nomentia, which is Finland's leading Cash Management company, and whose purpose is to grow even stronger in the Nordic countries and Europe. The company currently has two Customer Success Managers. The company is growing fast and the company needs to clarify the customer experience management model, which can be included in the role of Customer Success Manager.

The aim of the thesis is to clarify the role and responsibilities of the Customer Success Manager in creating a customer experience. Clarifying the role and responsibility for the CSM helps the entire company to build a better organizational model. Building the customer experience into the company's strategy is one of the most important tasks today, which helps to grow the business. The purpose of the thesis is to build a clear playbook for the work of a Customer Success Manager, which clarifies the construction of the customer experience in that role.

The theoretical part of the work is based on the theory of customer experience and scientific articles based on the roles of the Customer Success Manager. In addition to customer experience and the role of Customer Success, ways on how customer experience are outlined and how customer experience can be measured in the role of Customer Success Manager.

The research method of the thesis is constructive research. In the study, other Customer Success Managers of the SaaS service, the companies own customers and customer experience experts were interviewed.

When evaluating and reading the usability of the final product, the Customer Success Manager’s playbook, it should be noted that the CSM playbook is built for the needs of the target company. There is not only one successful model for the CSM role, but CSM profiles can vary significantly depending on the needs of the organization.