Asiakaskokemus ja elämyksen muodostuminen yrityksessä Avantosauna Lauteet Oy

Abstract

Avantosauna Lauteet Oy on Siilinjärvellä sijaitseva yleinen talviuintisauna. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa yrityksen luomaa asiakaskokemusta sekä millaiset tekijät muodostavat elämyksen siellä. Tavoitteena oli antaa toimeksiantajalle arvokasta tietoa heidän toimintansa onnistumisesta asiakkaan näkökulmasta sekä mahdollisia kehityskohteita.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelminä käytettiin verkkokyselyä sekä osallistuvaa havainnointia. Verkkokysely ja havainnointi toteutettiin maalis- huhtikuun aikana 2022 ja vastauksia kyselyyn saatiin 129 kappaletta. Tutkimusmenetelmät sisälsivät niin laadullisen kuin määrällisenkin tutkimuksen piirteitä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskokemuksesta ja sen mittaamisesta, palvelumuotoilusta, elämyksellisyydestä, elämystaloudesta sekä elämyksen muodostumiseen liittyvistä teoriamalleista.

Verkkokyselyn vastausten perusteella asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä yrityksen tarjoamaan palveluun sekä valtaosa heistä koki elämyksiä. Eniten tyytymättömyyttä herättivät pukuhuonetilojen ahtaus sekä suihkujen toiminta. Tekijöitä, joiden koettiin muodostavan elämyksiä yrityksessä, olivat saunatilat ja löylyt, yhteisöllisyys, kokemus itsensä ylittämisestä sekä avannon tarjoama hyvän olon tunne. Kyselystä saadut vastaukset tukivat havainnointia, sillä tuloksissa oli samankaltaisuutta tilojen toimivuuden sekä elämyksen muodostumisen kannalta.

Verkkokyselyn vastaukset sisälsivät runsaasti arvokasta tietoa yrityksen toiminnasta asiakkaan näkökulmasta. Vastauksia hyödyntämällä yritys voi tehdä mahdollisia kehityksiä esille nousseisiin epäkohtiin. Yritys sai myös tietoonsa ne tekijät, jotka olivat onnistuneen asiakaskokemuksen ja elämyksellisyyden takana.

Avantosauna Lauteet Oy is a public winter sauna located in Siilinjärvi where you can practice ice swimming. The purpose of this thesis was to survey the company’s customer experience and to see which factors create an experience. The goal was to give the company some valuable information about their operation’s success from a customer’s point of view and to give some potential areas for development.

This thesis’ research methods were online survey and participatory observation. The online survey and observation were conducted between March and April 2022 and 129 replies were received. The research methods included traits of both qualitative and quantitative research. The research theoretical framework was formed from customer experience and its measuring, service design, experientiality, experience economy and theoretical patterns of experience.

Based on the online survey’s answers, customers were very happy with the service provided by the company and most of them experienced experiences. Customers were mostly dissatisfied with the locker rooms’ crowding and the function of the showers. Factors which were experienced to form experiences in the company were sauna facilities and quality of steams, communality, the experience of self-transcendence and the good feeling provided from swimming in the ice. Replies received from the survey supported the observation because the results had similarity with the functioning of the facilities and the formation of an experience.

Replies from the survey included valuable information about the company’s action from a customer’s point of view. By utilizing the replies the company can make potential developments from arose grievances. The company also got important information about the factors which were behind the successful customer experience and experientiality.