Asiakaskokemuksen strateginen johtaminen kulttuuripalveluissa : tapaus Helsingin kaupunki

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakaskokemusta johdetaan kulttuuripalveluissa strategisesti. Työn tilaajana on Helsingin kaupungin kulttuurin ja vapaa-ajan toimialan viestintä- ja markkinointipalvelut. Helsingin kulttuuripalvelut tuottavat taide- ja kulttuuripalveluja sekä tukevat helsinkiläisiä taide- ja kulttuuritoimijoita avustuksin. Kulttuuripalvelujen toimintaa ohjaa Helsingin kaupunkistrategia sekä kulttuuripalvelukokonaisuuden palvelustrategia. Helsingin kulttuuripalveluista työ rajautuu kaupunginmuseoon ja kulttuurikeskuksiin, koska niiden tuottama palvelu on samankaltaista ja ne muodostavat selkeän kokonaisuuden.

Työ on tapaustutkimus ja tutkimusmenetelmät ovat laadullisia. Aineisto kerättiin Helsingin kaupungin verkkosivuilta ja dokumenteista sekä kulttuuripalvelujen johdon teemahaastattelun, kulttuuripalvelujen henkilöstölle toteutetun työpajan ja kahden organisaation vertaisanalyysin avulla. Tuloksista kävi ilmi, että Helsingin kulttuuripalveluilla ei vielä ole asiakaskokemuksen tavoitetta tai visiota, mutta tuloksena syntyi tietoa niiden muodostamiseksi. Henkilöstölle toteutetun työpajan tuloksena syntyi kulttuuripalvelujen asiakaskokemuksen vahvuuksia ja erityispiirteitä sekä ideoita asiakaskokemuksen kehittämiseksi kulttuuripalveluissa. Vertaisanalyysin avulla saatiin vastauksia siihen, miten toteutetaan menestyksekäs asiakaskokemusstrategia.

Opinnäytetyön kehittämisehdotuksina ovat Helsingin kaupungin kulttuuripalvelujen asiakaskokemusstrategian tiekartta, ehdotuksia kulttuuripalvelujen asiakaskokemuksen tavoitteeksi, visioksi ja arvolupaukseksi, ehdotus kulttuuripalvelujen asiakaskokemuksen johtamista tukevaksi organisaatiorakenteeksi sekä ehdotuksia kulttuuripalvelujen asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Työn tulokset ovat hyödynnettävissä mille tahansa kulttuuripalveluja tuottavalle organisaatiolle, joka haluaa ottaa toimintansa keskiöön asiakkaan sekä johtaa asiakaskokemusta tavoitteellisesti.

The aim of this thesis was to determine how customer experience is being strategically managed in culture services. The thesis was commissioned by the Communications and Marketing Services of the Culture and Leisure Division of the City of Helsinki. The culture unit of Helsinki produces art and culture services and supports Helsinki-based art and culture actors with grants. The operations of the culture unit are managed in accordance with the Helsinki City Strategy and the service strategy of the culture unit. From among the culture services of Helsinki, the thesis focuses on the City Museum and the Cultural Centres due to the similarities of the services they provide and because they form a clearly definable whole.

The thesis is a case study and its research methodology is qualitative in nature. The research materials were compiled from the City of Helsinki website and documents as well as a semi-structured interview with the management of the culture services, a workshop carried out for the staff of the culture services, and a comparative analysis of two organisations. The results indicate that the culture services of the City of Helsinki do not yet have a vision or a goal for customer experience, but information instrumental in forming such a vision or goal was gained in the process. The results of the workshop held for the staff defined some strengths and unique characteristics of the customer experience of the culture services and engendered ideas for its further development. The comparative analysis provided insights into a successful customer experience strategy.

The development proposals presented in the thesis entail a roadmap for the customer experience strategy of the culture services of the City of Helsinki, proposals for the goal, vision and value proposition of the services, a scheme for an organisational structure that supports the management of the customer experience of the services, and suggestions for the development of the customer experience in the services. The findings presented in the thesis are applicable to any organisation producing culture services that aims to focus in on the customer in its operations and strives for goal-oriented leadership of customer experience.