Etuuskeskusten välisellä yhteistyöllä parempaa sisäistä asiakaskokemusta: case Kela
Meriranta, Tiina; Tiainen, Mari (2022)
Meriranta, Tiina
Tiainen, Mari
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112223605
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112223605
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksen strateginen merkitys organisaatioiden toiminnassa on kuluneiden vuosikymmenten aikana kasvanut ja yhä useammat organisaatiot ovat nostaneet asiakaskokemuksen yhdeksi keskeisimmistä toiminnallisista tavoitteistaan. Asiakaskokemuksen mielletään usein koskevan vain organisaation ulkoisia asiakkaita. Yhtä tärkeää on kuitenkin huomioida myös yrityksen sisäinen asiakaskokemus, jonka onnistuminen määrittää myös ulkoista asiakaskokemusta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kansaneläkelaitoksen (Kela) itäisen ja keskisen vakuutuspiirin perustoimeentulotuen etuuskäsittelijöiden ja lääkeasiantuntijoiden välistä yhteistyötä sisäisen asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tutkimustehtävänä oli selvittää yhteistyön nykytila sekä löytää ja nimetä keinoja, joilla yhteistyötä olisi mahdollisuus vahvistaa ja kehittää sisäisen asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Opinnäytetytön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemukseen, osaamisen johtamiseen sekä Suomen sosiaaliturvaan liittyvästä kirjallisuudesta, artikkeleista sekä verkkojulkaisuista. Tutkimuksen tietoperustassa on hyödynnetty lisäksi Kansaneläkelaitoksen sisäisiä malleja, etuusohjeita sekä toimintaa ohjaavia lakeja. Opinnäytetyön lähestymistapa on tapaustutkimus ja esitettyihin tutkimuskysymyksiin haettiin vastauksia sekä kvantitatiivisen että kvalitatiivisen tutkimuksen keinoin. Tutkimuksen aineisto kerättiin sähköisen kyselylomakkeen avulla. Tutkimuksen otanta valittiin satunnaisesti ja kysely kohdistettiin yhteensä 120:lle itäisen ja keskisen vakuutuspiirin perustoimeentulotuen ratkaisuasiantuntijalle. Kyselyn määrällinen aineisto analysoitiin IBM SPSS Statistics ver. 27.0-tilasto-ohjelman avulla. Laadullinen aineisto analysoitiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä käyttäen.
Tutkimuksen mukaan lääkeneuvonnan nykytila koetaan pääosin laadukkaana ja etuuskäsittelijöiden työtä helpottavana. Kaikki vastaajat olivat täysin samaa mieltä siitä, että sisäinen yhteistyö edistää ulkoisen asiakkaan asian käsittelyä. Tyytymättömyyttä ilmeni prosessien toimivuudessa ja perustoimeentulotuen etuuskäsittelijöiden lääkeasioihin liittyvässä osaamisessa. Tutkimus osoitti, että sisäistä asiakaskokemusta voitaisiin kehittää osaamisen, yhteistyön ja resurssien lisäämisellä sekä prosessien selkiyttämisellä. Tutkimus koski vain perustoimeentulotuen etuuskäsittelijöiden näkemyksiä lääkeasiantuntijoiden kanssa tehtävästä yhteistyöstä kahden vakuutuspiirin alueella. Jatkotutkimusehdotuksina esitetään asian tarkastelemista lääkeasiantuntijoiden näkökulmasta tai laajemmin Kelan muiden vakuutuspiirien osalta.
Opinnäytetytön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemukseen, osaamisen johtamiseen sekä Suomen sosiaaliturvaan liittyvästä kirjallisuudesta, artikkeleista sekä verkkojulkaisuista. Tutkimuksen tietoperustassa on hyödynnetty lisäksi Kansaneläkelaitoksen sisäisiä malleja, etuusohjeita sekä toimintaa ohjaavia lakeja. Opinnäytetyön lähestymistapa on tapaustutkimus ja esitettyihin tutkimuskysymyksiin haettiin vastauksia sekä kvantitatiivisen että kvalitatiivisen tutkimuksen keinoin. Tutkimuksen aineisto kerättiin sähköisen kyselylomakkeen avulla. Tutkimuksen otanta valittiin satunnaisesti ja kysely kohdistettiin yhteensä 120:lle itäisen ja keskisen vakuutuspiirin perustoimeentulotuen ratkaisuasiantuntijalle. Kyselyn määrällinen aineisto analysoitiin IBM SPSS Statistics ver. 27.0-tilasto-ohjelman avulla. Laadullinen aineisto analysoitiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä käyttäen.
Tutkimuksen mukaan lääkeneuvonnan nykytila koetaan pääosin laadukkaana ja etuuskäsittelijöiden työtä helpottavana. Kaikki vastaajat olivat täysin samaa mieltä siitä, että sisäinen yhteistyö edistää ulkoisen asiakkaan asian käsittelyä. Tyytymättömyyttä ilmeni prosessien toimivuudessa ja perustoimeentulotuen etuuskäsittelijöiden lääkeasioihin liittyvässä osaamisessa. Tutkimus osoitti, että sisäistä asiakaskokemusta voitaisiin kehittää osaamisen, yhteistyön ja resurssien lisäämisellä sekä prosessien selkiyttämisellä. Tutkimus koski vain perustoimeentulotuen etuuskäsittelijöiden näkemyksiä lääkeasiantuntijoiden kanssa tehtävästä yhteistyöstä kahden vakuutuspiirin alueella. Jatkotutkimusehdotuksina esitetään asian tarkastelemista lääkeasiantuntijoiden näkökulmasta tai laajemmin Kelan muiden vakuutuspiirien osalta.