Tiedon laadun vaikutus operatiiviseen toimintaan – Tapaustutkimus

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tiedon laatu suuren kansainvälisen teknologiayrityksen operatiivisessa toiminnassa. Kehittämistyön tavoitteena oli selvittää, mitä laatuongelmia tai -puutteita operatiivisissa tiedoissa on, ja mitkä tietoon liittyvät asiat hidastavat, vaikeuttavat tai estävät asiantuntijoita toimimasta laadukkaan lopputuloksen saavuttamiseksi. Lisäksi tavoitteena oli tuoda esille kehitysehdotuksia, miten operatiivisen tiedon hallintaa voisi kehittää niin, että sekä asiakastyytyväisyys että palvelujen ja toimitusten laatu paranevat.

Tutkimuskysymyksenä opinnäytetyössä oli, mitkä tietoon liittyvät asiat operatiivisella tasolla hidastavat, vaikeuttavat tai estävät asiantuntijoita toimimasta laadukkaan lopputuloksen saavuttamiseksi. Tietoperusta ja teoria muodostui kolmesta osa-alueesta, joita olivat moninainen tieto, laatu liiketoiminnan lähtökohtana sekä master data.

Tutkimusmenetelmä oli tapaustutkimus. Kvalitatiivinen aineisto kerättiin kahdessa vaiheessa haastatteluilla. Ennen ensimmäistä vaihetta tiedon laatuongelmiin tutustuttiin asiakaspalautteiden avulla. Ensimmäisessä vaiheessa haastateltiin neljää eri asiantuntijaryhmää työssä kohdatuista ongelmista liittyen tiedon laatuun. Ryhmähaastatteluihin osallistui yhteensä 18 haastateltavaa. Aineistot analysoitiin käyttäen sisältöanalyysia. Viimeisessä vaiheessa pidettiin syventävä haastattelu, jossa ryhmähaastattelujen tulokset käytiin läpi toimeksiantajan kanssa ja yrityksen strategian kannalta olennaisimmista löydöksistä luotiin kehittämisehdotukset.

Opinnäytetyön keskeisenä tuloksena ilmeni useita tiedon laatuun liittyviä ongelmia, jotka saattavat näkyä asiakkaan suuntaan palvelujen ja toimitusten laatuongelmina. Vastauksista ei noussut esiin mitään yksittäistä tietoa tai järjestelmää. Tiedon luokista eksplisiittisen ja deklaratiivisen tiedon katsottiin sisältävän useimmiten tiedon laatu ongelmia. Opinnäytetyöstä saatua materiaalia voidaan hyödyntää yrityksen tulevissa kehityshankkeissa.

The subject of the thesis was the quality of information in the operational activities of a large international technology company. The goal of the development work was to find out what quality problems or deficiencies there are in the operational data, and what issues related to the data slow down, make it difficult or prevent specialists from working to achieve a high-quality end result. In addition, the goal was to bring forward development proposals on how the management of operational data could be developed so that both customer satisfaction and the quality of services and deliveries improve.

The research question in the thesis was which information-related issues at the operational level slow down, make it difficult or prevent experts from working to achieve a high-quality end result. The knowledge base and theory consisted of three areas, which were manifold knowledge, quality as a starting point for business, and master data.

The research method was case study. Qualitative data were collected in two phases by using interviews. Before the first phase, information quality problems were identified with the help of customer feedback. In the first phase, four different groups of experts were interviewed about the problems encountered in the work related to the quality of information. A total of 18 interviewees participated in the group interviews. The data were analyzed using content analysis. In the last phase, an in-depth interview was held, where the results of the group challenges were reviewed, and development proposals were created from the most relevant findings in terms of company’s strategy.

The main result of the thesis revealed several problems related to the quality of information which may be seen as problems with the quality of services and deliveries from customer point of view. No individual information or system emerged from the answers. Of the categories of information, explicit and declarative information were considered to contain most often information quality problems. The material obtained from the thesis can be used in company's future development projects.