Asiakastyytyväisyystutkimus Leimar Service Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Leimar Servicen asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihin ja tuotteisiin sekä tätä kautta auttaa yritystä kehittämää yrityksen palvelun laatua saatujen palautteiden perusteella. Teoriassa käsitellään mitä on asiakastyytyväisyys ja miten sitä mitataan sekä mitä kuuluu palvelun laatuun. Työ toteutettiin tutkimuksellisena kehitystyönä. Työvaiheina oli alkuun asiakkaiden haastattelut puhelimitse ja tämän jälkeen sähköpostiin lähetetyn sähköisen kyselyn kautta. Haastattelussa haettiin asiakkaiden ajatuksia ja mielipiteitä Leimar Servicen tuotteisiin sekä palvelun laatuun. Haastattelujen jälkeen tehtiin yhteenveto kysymysten tuloksista, jotka on avattu tulokset osiossa tarkemmin. Opinnäytetyö tuo esiin teorian kautta mitä olisi hyvä tietää ja mihin olisi hyvä keskittyä, kun puhutaan asiakastyytyväisyydestä ja kuinka voidaan kehittään oman yrityksen toimintaa asiakasrajapinnassa. Tutkimustulokset kertovat yrityksen asiakkaiden mielipiteet ja ajatuksen yrityksen tilanteesta silloin kun he ovat käyttäneet tuotteita ja palvelua. Tutkimustulokset osoittavat, että moni tutkimukseen osallistuvista on tyytyväinen tuotteiden ja palvelun laatuun. Tutkimus tehtiin asiakaspalvelun laadun kehittämisen tueksi. Yrityksen toimintatapoihin ja käytäntöön vieminen jää yritykselle itselleen.

The primary purpose of the thesis was to investigate the satisfaction of Leimar Service's customers with the services and products of the company and, thus, to help the company develop the quality of their service based on the feedback received. The theory discusses what customer satisfaction is and how it is measured, as well as what is part of service quality. To reach the set objective, the work was carried out as a research and development work. The work phases included customer interviews by phone and following this, an electronic survey sent to customers’ e-mail. In the interview, customers' thoughts and opinions on Leimar Service's products and service quality were investigated. After the interviews, a summary was made of the results of the questions, which have been elucidated in more detail in the results section. Through theory, the thesis presents what would be beneficial to know and to focus on when talking about customer satisfaction and how one can develop the operations of their own company in the customer interface. The research results shed light on the opinions and thoughts of the company's customers about the company's situation when they have used products and services. To conclude, the research results show that many of the participants in the research are satisfied with the quality of the products and service examined. In summary, the research was conducted to support the development of customer service quality. In line with this, it is up to the company itself to implement the company's operating methods and practices.