Yrityksen palvelun ja asiakastyytyväisyyden tutkimus
Haverinen, Tuomas (2022)
Haverinen, Tuomas
2022
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112423951
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112423951
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona ict-alalla toimivalle Oulun Datacenterille. Opinnäytetyö
käsittelee asiakastyytyväisyyttä sekä palvelun laatua. Työn tavoitteena on selvittää
toimeksiantajan asiakkaiden tyytyväisyys sekä saada kuva koetusta palvelun laadusta. Tulosten
pohjalta etsitään mahdollisia kehityskohteita ja samalla nostetaan esille asioita, joissa yritys on
onnistunut asiakkaiden mielestä.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena haastattelujen kautta. Haastateltavat koostuivat
yrityksistä, joille Oulun Datacenter tuottaa tällä hetkellä palveluita. Haastateltavat yritykset valittiin
toimeksiantajan toimesta ja rajauksena niillä oli, että ne eivät ole olleet vielä yrityksen
määritelmän mukaan pitkäaikais- tai avainasiakkaita. Tutkimuksessa haastateltiin neljää yritystä.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä yleisellä tasolla, asiakaskokemusta
ja asiakkaan odotukset palveluihin. Tässä kohdassa esiteltiin myös asiakasuskollisuuden
vaikutusta ja nostettiin esille, miten asiakastyytyväisyyttä voidaan käyttää kilpailuetuna
markkinoinnissa. Asiakastyytyväisyyden lisäksi esiteltiin palvelun laadun kaksi ulottuvuutta sekä
sitä, mitkä asiat vaikuttavat palveluiden markkinointiin. Tästä kohdasta tutkimuksessa painottui
enemmän tekninen laatu eli aineeton tai aineellinen asia, mitä asiakkaalle tuotetaan.
Haastatteluissa tuli esille hyvin se, miten asiakkaat näkevät oman tyytyväisyyden palveluihin sekä
asiakaspalveluun. Tutkimuksessa tuli esille selkeitä kehityskohteita, joita yrityksellä on
mahdollista korjata tai tutkia tarkemmin. Yleisesti vastanneet olivat hyvin tyytyväisiä asiakkaita ja
arvostivat yritystä sekä sen tuottamia palveluita.
käsittelee asiakastyytyväisyyttä sekä palvelun laatua. Työn tavoitteena on selvittää
toimeksiantajan asiakkaiden tyytyväisyys sekä saada kuva koetusta palvelun laadusta. Tulosten
pohjalta etsitään mahdollisia kehityskohteita ja samalla nostetaan esille asioita, joissa yritys on
onnistunut asiakkaiden mielestä.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena haastattelujen kautta. Haastateltavat koostuivat
yrityksistä, joille Oulun Datacenter tuottaa tällä hetkellä palveluita. Haastateltavat yritykset valittiin
toimeksiantajan toimesta ja rajauksena niillä oli, että ne eivät ole olleet vielä yrityksen
määritelmän mukaan pitkäaikais- tai avainasiakkaita. Tutkimuksessa haastateltiin neljää yritystä.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä yleisellä tasolla, asiakaskokemusta
ja asiakkaan odotukset palveluihin. Tässä kohdassa esiteltiin myös asiakasuskollisuuden
vaikutusta ja nostettiin esille, miten asiakastyytyväisyyttä voidaan käyttää kilpailuetuna
markkinoinnissa. Asiakastyytyväisyyden lisäksi esiteltiin palvelun laadun kaksi ulottuvuutta sekä
sitä, mitkä asiat vaikuttavat palveluiden markkinointiin. Tästä kohdasta tutkimuksessa painottui
enemmän tekninen laatu eli aineeton tai aineellinen asia, mitä asiakkaalle tuotetaan.
Haastatteluissa tuli esille hyvin se, miten asiakkaat näkevät oman tyytyväisyyden palveluihin sekä
asiakaspalveluun. Tutkimuksessa tuli esille selkeitä kehityskohteita, joita yrityksellä on
mahdollista korjata tai tutkia tarkemmin. Yleisesti vastanneet olivat hyvin tyytyväisiä asiakkaita ja
arvostivat yritystä sekä sen tuottamia palveluita.