Työntekijän perehdytysopas hyvinvointipalvelujen asiakaskohtaamisiin
Mikkonen, Anu (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112423964
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112423964
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Sipoon Hyvinvointikeskus Oy. Työn päätavoitteena on suunnitella ja laatia toimeksiantajayritykselle työntekijän perehdytysopas hyvinvointipalvelujen asiakaskohtaamisiin. Perehdytysoppaan on tarkoitus toimia oppaan tavoin yrityksen työntekijöiden itsenäisen oppimisen tukena tarjoten tietoa yrityksestä ja sen toimintatavoista antaen näin valmiudet asiakaskohtaamisiin. Sipoon Hyvinvointikeskus Oy on perustettu vuonna 2021 eikä yrityksellä ole ennestään ollut perehdytysopasta käytössään, joten sille on todellinen ja tunnistettu tarve.
Perehdyttäminen tarkoittaa kaikkia niitä toimia, joiden avulla henkilö saadaan mahdollisimman pian ja joustavasti sopeutumaan uuteen työhön, työympäristöön ja omiin työtehtäviinsä sekä osaksi organisaatiota, työyhteisöä ja sidosryhmiä. Perehdyttäminen on tärkeä vaihe työsuhteen alussa ja tärkeää monestakin syystä. Perehdytyksen avulla työntekijä oppii muun muassa tuntemaan työympäristönsä. Hyvä perehdytys antaa tietoa yrityksestä ja sen toiminnasta ja opastaa työtehtävissä.
Asiakaskokemus on asiakkaan yrityksestä muodostama käsitys, joka on syntynyt kohtaamisissa eri kosketuspisteissä, yrityksen herättämien tunteiden sekä asiakkaan uusien ja vanhojen mieli-kuvien perusteella. Asiakkaan kohtaaminen alkaa asiakkaan huomaamisesta. Se on totuuden hetki, joka usein ratkaisee koko palvelutapahtuman onnistumisen. Hyvään yrityskulttuuriin kuuluu henkilöstön yhtenäinen tapa toimia. Kun yrityksellä on selkeät standardit ja yhteiset pelisäännöt, miten asiakas kohdataan, asiakaspalvelu on tällöin yhdenmukaista ja laadukasta näiden määriteltyjen standardien ja ohjeiden mukaisesti.
Opinnäytetyö aloitettiin toimeksiannon vastaanottamisella kesäkuun alussa 2022 ja työ toteutettiin vuoden 2022 kesällä ja syksyllä. Opinnäytetyön työstäminen aloitettiin ensin määrittelemällä tietoperustassa työn nimessä esiintyvät käsitteet perehdytys ja asiakaskohtaaminen. Tämän lisäksi työssä kuvataan tuotoksen tuottamisen prosessia.
Tämän työn toteuttamisen apuna ja taustatietojen keräämiseen on käytetty kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Empiriaosuudessa on käytetty tiedonkeruutekniikkana laadulliseen tutkimukseen soveltuvaa puolistrukturoitua haastattelua. Tiedonkeruu toteutettiin kesäkuussa 2022 asiantuntijahaastattelun avulla.
Opinnäytetyön lopputuloksena syntyy digitaalisessa muodossa oleva toimeksiantajan toiveen mukaisesti napakka, selkeä ja käytännönläheinen perehdytysopas hyvinvointipalvelujen asiakas-kohtaamisiin. Oppaan visuaalisessa ilmeessä on huomioitu toimeksiantajayrityksen brändiväri metsän vihreä.
Perehdyttäminen tarkoittaa kaikkia niitä toimia, joiden avulla henkilö saadaan mahdollisimman pian ja joustavasti sopeutumaan uuteen työhön, työympäristöön ja omiin työtehtäviinsä sekä osaksi organisaatiota, työyhteisöä ja sidosryhmiä. Perehdyttäminen on tärkeä vaihe työsuhteen alussa ja tärkeää monestakin syystä. Perehdytyksen avulla työntekijä oppii muun muassa tuntemaan työympäristönsä. Hyvä perehdytys antaa tietoa yrityksestä ja sen toiminnasta ja opastaa työtehtävissä.
Asiakaskokemus on asiakkaan yrityksestä muodostama käsitys, joka on syntynyt kohtaamisissa eri kosketuspisteissä, yrityksen herättämien tunteiden sekä asiakkaan uusien ja vanhojen mieli-kuvien perusteella. Asiakkaan kohtaaminen alkaa asiakkaan huomaamisesta. Se on totuuden hetki, joka usein ratkaisee koko palvelutapahtuman onnistumisen. Hyvään yrityskulttuuriin kuuluu henkilöstön yhtenäinen tapa toimia. Kun yrityksellä on selkeät standardit ja yhteiset pelisäännöt, miten asiakas kohdataan, asiakaspalvelu on tällöin yhdenmukaista ja laadukasta näiden määriteltyjen standardien ja ohjeiden mukaisesti.
Opinnäytetyö aloitettiin toimeksiannon vastaanottamisella kesäkuun alussa 2022 ja työ toteutettiin vuoden 2022 kesällä ja syksyllä. Opinnäytetyön työstäminen aloitettiin ensin määrittelemällä tietoperustassa työn nimessä esiintyvät käsitteet perehdytys ja asiakaskohtaaminen. Tämän lisäksi työssä kuvataan tuotoksen tuottamisen prosessia.
Tämän työn toteuttamisen apuna ja taustatietojen keräämiseen on käytetty kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Empiriaosuudessa on käytetty tiedonkeruutekniikkana laadulliseen tutkimukseen soveltuvaa puolistrukturoitua haastattelua. Tiedonkeruu toteutettiin kesäkuussa 2022 asiantuntijahaastattelun avulla.
Opinnäytetyön lopputuloksena syntyy digitaalisessa muodossa oleva toimeksiantajan toiveen mukaisesti napakka, selkeä ja käytännönläheinen perehdytysopas hyvinvointipalvelujen asiakas-kohtaamisiin. Oppaan visuaalisessa ilmeessä on huomioitu toimeksiantajayrityksen brändiväri metsän vihreä.