Työnantajan keinot tukea ja edistää työntekijöiden psyykkistä työhyvinvointia finanssialan yrityksen X Contact Center –asiakaspalvelukeskuksessa.

Abstract

Mielenterveysongelmat ovat lisääntyneet Suomessa ja nykyään merkittävä osa työkyvyttömyyseläkkeistä johtuu mielenterveysongelmista. Työpaikat painivat sairauspoissaolojen kanssa, jotka ovat peräisin mielenterveydellisistä haasteista. Myös muuttunut työelämä haastaa mielen hyvinvointia mm. globalisaation, robotiikan kehittymisen, hybridityön, tietotyön yleistymisen, muuttuneiden työtapojen ja yhteiskunnan paineiden myötä. Työntekijöiden on sopeuduttava työelämän muutoksiin. Lisäksi maailmassa tapahtuva sota ja pandemiat kuormittavat mielenterveyttä.

Opinnäytetyö toteutettiin kehittämistutkimuksena eräälle Suomessa toimivalle finanssialan yrityksen monikanavaiselle contact center -palvelukeskukselle syksyllä 2022. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten työnantaja voi tukea ja edistää asiakaspalvelutyöntekijöiden psyykkistä työhyvinvointia contact center -palvelukeskuksessa. Tutkimusaineistoa kerättiin sekä kyselylomakkeen että puolistrukturoidun haastattelun avulla. Kyselylomakkeella kartoitettiin työntekijöiden psyykkisen työhyvinvoinnin nykytilaa ja sen tukemiseen liittyviä tarpeita ja toiveita. Kyselyn vastasi 76,5 % kohderyhmästä, eli 91 työntekijää. Haastattelulla täydennettiin tutkimusaineistoa ja siihen osallistui kaksi asiakaspalvelutiimien esihenkilöä. Tutkimustulosten mukaan psyykkisen työhyvinvoinnin tilassa on parannettavaa ja keskeisimpiä kehityskohteita olivat työn kuormittavuuden vähentäminen mm. monipuolistamalla työn sisältöä, edistämällä palautumista työpäivän aikana, lisäämällä avointa keskustelua mielenterveyteen liittyvistä asioista, tarjoamalla tukea ja työkaluja haastaviin asiakaskohtaamisiin, osallistuttamalla henkilöstöä kehitystyöhön, selkeyttämällä ohjeita, aktiivisemmalla palkitsemisella sekä lisäämällä arjen piristyksiä. Suositukset kehitystoimenpiteistä esitettiin kohdeorganisaation edustajille.

Tämä raportti alkaa Johdanto-luvulla, jossa käydään läpi tutkimuksen luonne, tavoitteet ja keskeiset tutkimuskysymykset. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee mielenterveyttä, psyykkistä työhyvinvointia, työhyvinvoinnin johtamista ja monikanavaista asiakaspalvelukeskusta työympäristönä. Työhyvinvoinnin johtamisen osuudessa keskitytään erityisesti psyykkiseen työhyvinvointiin vaikuttaviin tekijöihin. Teoreettisen osuuden jälkeen käydään läpi tutkimuksen toteutus ja keskeisimmät tutkimustulokset, minkä jälkeen esitellään suositukset kehitystoimenpiteistä psyykkisen työhyvinvoinnin edistämiseksi asiakaspalvelukeskuksessa finanssialan yrityksessä X.