Verkkokaupan käytettävyyden merkitys asiakaskokemukselle
Luosujärvi, Saana (2022)
Luosujärvi, Saana
2022
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112524017
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112524017
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni aiheena oli verkkokaupan käytettävyyden merkitys asiakaskokemuksen syntymisessä. Tarkoituksenani oli määrittää, mitkä verkkokaupan osaalueista kuluttaja kokee tärkeimmiksi, jotta ostoprosessi viedään loppuun asti ja jotta asiakaskokemus koetaan onnistuneeksi. Tavoitteenani oli selvittää, miten kuluttaja saadaan ohjattua juuri tietylle verkkokauppasivustolle, miten hänet saadaan pysymään tällä sivustolla ja vielä lopuksi toteuttamaan ostoprosessi. Näiden tietojen pohjalta opinnäytetyöni toimeksiantaja saa hyödyllistä tutkimustietoa luodessaan omaa kotimaisille tuotteille suunnattua verkkokauppaansa.
Päätutkimuskysymykseni opinnäytetyössäni oli: Millä lailla verkkokaupan käytettävyys vaikuttaa asiakaskokemukseen. Apututkimuskysymykseni olivat: Miten asiakas ohjataan verkkokaupan asiakkaaksi, mitkä tekijät helpottavat asiakkaan ostoprosessia sekä mikä mahdollisesti estää ostotapahtuman. Käsittelin opinnäytetyössäni myös asiakaskokemusta parantavia tekijöitä.
Tietoperustani muodostui verkkokaupan käytettävyyteen ja muihin ominaisuuksiin liittyvästä teoriakirjallisuudesta sekä siihen pohjautuen luodusta määrällisestä kyselylomakkeesta ja sen tuloksista. Aineistonkeruumenetelmänä toimi kyselylomake, jonka kysymykset luotiin opinnäytetyön toimeksiantajaa hyödyttäviksi. Kyselyn tuloksia analysoituani pystyin esittämään johtopäätöksiä verkkokaupan tärkeimmistä ominaisuuksista ja niiden merkityksestä eri ikäryhmille ja sukupuolille.
Teettämäni kyselyn tulokset olivat samassa linjassa muiden opinnäytetyössäni esiteltyjen tutkimusten tulosten kanssa. Esimerkiksi vastuullisuus koettiin tärkeämmäksi tekijäksi naisten kuin miesten keskuudessa, ja sukupuolella oli merkitystä myös toimitusmaksun suuruuden merkityksestä kysyttäessä. Toimeksiantaja oli eniten kiinnostunut kotimaisten tuotteiden suosiosta, syistä niiden suosimiseen sekä toimitusmaksun ja toimitusajan vaikutuksesta ostoprosessin toteutumiseen. Eroavaisuuksia ikäryhmien ja sukupuolten välillä havaittiin jonkin verran, ja toimeksiantaja pystyy hyödyntämään keräämääni teoriatietoa sekä tutkimuskyselyni tuloksia oman verkkokauppansa rakentamisessa.
Päätutkimuskysymykseni opinnäytetyössäni oli: Millä lailla verkkokaupan käytettävyys vaikuttaa asiakaskokemukseen. Apututkimuskysymykseni olivat: Miten asiakas ohjataan verkkokaupan asiakkaaksi, mitkä tekijät helpottavat asiakkaan ostoprosessia sekä mikä mahdollisesti estää ostotapahtuman. Käsittelin opinnäytetyössäni myös asiakaskokemusta parantavia tekijöitä.
Tietoperustani muodostui verkkokaupan käytettävyyteen ja muihin ominaisuuksiin liittyvästä teoriakirjallisuudesta sekä siihen pohjautuen luodusta määrällisestä kyselylomakkeesta ja sen tuloksista. Aineistonkeruumenetelmänä toimi kyselylomake, jonka kysymykset luotiin opinnäytetyön toimeksiantajaa hyödyttäviksi. Kyselyn tuloksia analysoituani pystyin esittämään johtopäätöksiä verkkokaupan tärkeimmistä ominaisuuksista ja niiden merkityksestä eri ikäryhmille ja sukupuolille.
Teettämäni kyselyn tulokset olivat samassa linjassa muiden opinnäytetyössäni esiteltyjen tutkimusten tulosten kanssa. Esimerkiksi vastuullisuus koettiin tärkeämmäksi tekijäksi naisten kuin miesten keskuudessa, ja sukupuolella oli merkitystä myös toimitusmaksun suuruuden merkityksestä kysyttäessä. Toimeksiantaja oli eniten kiinnostunut kotimaisten tuotteiden suosiosta, syistä niiden suosimiseen sekä toimitusmaksun ja toimitusajan vaikutuksesta ostoprosessin toteutumiseen. Eroavaisuuksia ikäryhmien ja sukupuolten välillä havaittiin jonkin verran, ja toimeksiantaja pystyy hyödyntämään keräämääni teoriatietoa sekä tutkimuskyselyni tuloksia oman verkkokauppansa rakentamisessa.