Asiakkaiden ja ammattilaisten kokemusten hyödyntäminen etävastaanottotoiminnan kehittämisessä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on kuvata ostopalveluna tuotetun julkisen terveydenhuollon sähköisten ja digitaalisten palveluiden nykytilaa sekä kartoittaa toiminnan kehittämiskohteita. Opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa tietoa asiakastyytyväisyydestä sekä asiakkaiden ja ammattilaisten halukkuudesta käyttää digitaalisia terveyspalveluita. Lisäksi prosessin aikana laadittiin toimeksiantajalle kysely- ja raportointipohjia, joiden avulla tämän opinnäytetyön osana toteutetut kyselytutkimukset ovat toistettavissa ja saatavat tulokset vertailtavissa keskenään.

Opinnäytetyön tutkimusaineisto on tuotettu yhdellä asiakkaille (n=541) suunnatulla sekä kahdella etävastaanotolla työskenteleville ammattisille suunnatulla kyselyllä. Ammattilaisten suppea kysely (n=496) toistettiin neljällä eri viikolla. Tavoitteena oli, että ammattilainen vastaa kyselyyn jokaisen asiakkaan jälkeen. Ammattilaisten laajempi kysely (n=53), joka sisälsi myös avoimia kysymyksiä, toistettiin henkilöstölle kaksi kertaa. Lisäksi aineistoa koottiin toimeksiantajana toimivan yksityisen lääkäriaseman sekä ostopalvelun tilaajakunnan yhdessä perustaman projektiryhmän keskusteluista, muistioista, haastatteluista sekä projektiryhmän tekemästä tutkimusraportista.

Määrällisen aineiston analyysissä käytettiin apuna SPSS-ohjelmistoa. Tulosten tilastollisen merkitsevyyden arvioimiseksi aineistosta on ristiintaulukointien perusteella muodostettu hypoteeseja, joita testattiin tilastotieteen menetelmin. Laadullisen aineiston analyysissä käytettiin laadullista sisällönanalyysia, teemoittelua, toimintatutkimuksen menetelmiä. Etävastaanoton nykytilan kartoittamisessa käytettiin lisäksi SWOT-analyysiä sekä Business Model Canvas -analyysia.

Tulosten perusteella digitaalista terveyspalvelua käyttävät asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä. He kokevat, että saavat asiansa hoidettua ja aikovat jatkossakin käyttää palvelua. Etävastaanotolla työskentelevät ammattilaiset näkevät palvelumuodon tärkeänä osana terveyspalveluita ja ovat halukkaita osallistumaan toiminnan kehittämiseen. Tuotettu palvelu on jo nykyisellään toimiva kokonaisuus, joka palvelee asiakkaita hyvin ja jossa ammattilaiset haluavat työskennellä. Laadusta kertoo jatkuva kehittäminen, johon asiakkaat ja ammattilaiset halutaan ottaa mukaan.

The aim was to describe the current state of the telemedicine service to identify areas of improvement. The purpose was to gather information about customers and professional experiences in a public digital health service of the target company. Health care service is produced by private service provider.

The data were collected through separate questionnaires to customers and professionals working at the clinic. In addition, the study includes material from discussions between the private service provider’s project team, interviews, and a research report of the telemedicine project. The quantitative data were analysed using the SPSS and the qualitative data were analysed using content analysis.

The research indicates that customers are generally satisfied. The findings show that customers are motivated to use the telemedicine. Professionals at the private health care provider view the service format as an important part of health services and are interested in participating in the development process. A number of improvement opportunities were identified. In conclusion a key factor to both, service professionals as well as to the customers, is having a customer's health concerns efficiently solved.