Digitaalinen vieraanvaraisuus palvelukohtaamisissa matkan aikana

Abstract

Opinnäytetyön tehtävänä oli tarkastella digitaalista vieraanvaraisuutta palvelu-kohtaamisissa matkan aikana matkailupalveluiden tarjoajien näkökulmasta. Tavoitteena oli selvittää, mitä digitaalisen palvelukohtaamisen elementtejä matkailupalveluiden tarjoajat pitävät merkityksellisinä ja miten organisaatiot katsovat voivansa luoda arvoa toiminnalleen, kun matkailupalveluiden asiakas on jo matkakohteessa. Opinnäytetyön toimeksiantaja toimi Lapin ammattikor-keakoulun hanke, eHospitality – empatiaa ja arvonluontia matkailun digitaali-sissa palvelukohtaamisissa.

Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin vieraanvaraisuus käsitteen sisältöjä osana digitaalista empatiaa, asiakaskokemusta ja arvonluontia. Pääasiallisena tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin laadullisen menetelmän puo-listrukturoitua teemahaastattelua. Haastattelut valikoituivat käytettäväksi mene-telmäksi, koska tarkasti rajatusta aihealueesta ei ollut mahdollisuutta muodos-taa laajaa tutkimusaineistoa. Haastatteluiden lisäksi tutkimusmenetelmänä hyödynnettiin myös havainnointia, jota käytetään usein haastatteluiden lisänä. Laadultaan opinnäytetyö oli tutkimuksellinen. Haastatteluihin vastasi kolme henkilöä, jotka koostuivat Lapissa toimivista matkailupalveluiden tarjoajista. Haastatteluissa selvitettiin, miten matkailupalveluiden tarjoajat katsovat voivan-sa luoda arvoa toiminnalleen digitaalisen vieraanvaraisuuden avulla, kun asiakas on jo matkakohteessa.

Haastattelujen ja havainnointien avulla opinnäytetyössä onnistuttiin selvittä-mään, että matkailupalveluiden tarjoajat tunnistavat digitaalisen vieraanvarai-suus käsitteen. Käsitteeseen yhdistettiin saavutettavuus, helppous ja nopeus. Digitaalisen vieraanvaraisuuden elementeiksi nostettiin läsnäolo sekä koh-taamisen taito. Nämä ovat myös niitä elementtejä, joiden avulla matkailupalve-luiden tarjoajat voivat luoda arvoa toiminnalleen. Digitaalisen vieraanvaraisuu-den katsottiin korostuvan palvelukohtaamisissa myös yksilöllisenä ja mahdolli-suuksien mukaan personoituna palveluna. Opinnäytetyön tuotoksena luotiin ajatuskartta eli mind-map, johon kerättiin keskeiset huomiot digitaalisesta vieraanvaraisuudesta.

The scope of this thesis is travel related e-hospitality in service encounters during stay at the travel destination from perspective of the travel service providers. The objective was to determine which elements related to digital service encounters are significant for the travel service providers and how organizations perceive themselves to be able to create value in their operations once the client is already at the travel destination. This thesis was commissioned by the Lapland University of Applied Sciences project, “eHospitality – Empathy and Value Creation in Tourism Digital Service Encounters”.

The knowledge basis of this thesis covered the concept of hospitality and its contents as a part of digital empathy, customer experience and value creation. The main research method in this thesis was qualitative, comprising of half structured theme interviews. Interviewing was selected as the research method since the narrowly scoped topic wouldn’t have enabled to obtain a comprehensive research material. As is often the case, observation was used as another research method in addition to interviewing. The thesis is research oriented. The interviewees were three individuals who work as travel service providers in Lapland. Purpose of the interviews was to find out how the service providers can use e-hospitality in their activities in order to create additional value once their client has already arrived to the travel destination.

The interviews and thereto related observations enabled to determine that the travel service providers recognize the concept of e-hospitality and associate it with accessibility, easiness and fastness. Presence and ability to meet with the client were the key elements of e-hospitality. These are also the elements which travel service providers can use to create value in their operations once the client is already at the travel destination. E-hospitality in travel service encounters also entails that the service provided is induvial and personalized to the extent possible. The main findings have been presented in form of a mind-map.