Optometristi palveluosaajana : palvelumuotoilulla asiakasymmärrys esiin
Kallio, Laura; Koivisto, Leia; Paananen, Elina (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112924914
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112924914
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä keskityttiin optikkoliikkeessä tapahtuvaan optometristin palveluosaamiseen, jonka tavoitteena oli erityisesti asiakasymmärryksen kehittäminen ja konseptointi. Opinnäytetyön tekijöillä oli tarve ja halu kasvattaa optometristin palveluosaamista ja erottautua omaa asiakasymmärrystään kehittäen sekä vahvistaa ja kasvattaa asiakasarvon muodostumista. Tätä tukemaan luotiin selkeät asiakasprofiilit, joita hyödyntämällä asiakkaan palvelupolusta muodostui mahdollisimman räätälöity kokonaisuus. Opinnäytetyön keskeisenä tavoitteena oli lisätä tietoisuutta, jonka avulla optometristin palveluosaaminen vastaa sekä asiakkaan tarpeita että yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita empatiakarttaa hyödyntäen.
Opinnäytetyö oli tyypiltään kvalitatiivinen, eli laadullinen kyselytutkimus, joka toteutettiin yhteistyössä Synsam Group Finland Oy:n kanssa. Teoriaosuudessa käsiteltiin palvelumuotoilua, jonka tutkiva ja kehittävä ote pyrki varmistamaan asiakkuuden jatkuvuutta, edesauttaen lisämyyntiä sekä innostaen asiakkaita suosittelemaan optikkoliikkeen palveluita. Haastateltavaksi valikoitui 9 optikkoa kahdesta eri kaupungissa toimivasta Synsam – optikkoliikkeestä. Kyselytutkimuksen pohjalta syntyneet asiakasprofiilit on tarkoitus julkaista sähköisenä.
Johtopäätöksissä on arvioitu ja pohdittu tutkimustuloksista saadun tiedon pohjalta asiakasymmärryksen tuomaa lisäarvoa. Merkittävää tässä opinnäytetyössä on tiedostaa perusteellisemmin palvelun tuoma arvokokemus ja sen konkretia sekä mahdollisuudet optikkoliikkeessä. Asiakkaan arvokokemus muodostuu toiveista, tarpeista ja odotuksista palvelupolun eri vaiheissa. Opinnäytetyön tuloksia voivat hyödyntää kaikki optikkoliikkeen työntekijät myyjistä optikoihin sekä alan opiskelijat mahdollisimman laajalla verkostolla. Se antaa mahdollisuuden kokemusten jakamiseen ja asiakasprofiilien päivittämiseen markkinoiden muuttuessa. Opinnäytetyössä konseptoidaan optikkoliikeympäristössä tapahtuvaa asiakasymmärrystä palvelumuotoilun teorialla, joka mahdollistaa optikkoliikkeen työntekijöille konkreettisia käytännön työkaluja yksilöllisempään asiakaspalveluun.
Opinnäytetyö oli tyypiltään kvalitatiivinen, eli laadullinen kyselytutkimus, joka toteutettiin yhteistyössä Synsam Group Finland Oy:n kanssa. Teoriaosuudessa käsiteltiin palvelumuotoilua, jonka tutkiva ja kehittävä ote pyrki varmistamaan asiakkuuden jatkuvuutta, edesauttaen lisämyyntiä sekä innostaen asiakkaita suosittelemaan optikkoliikkeen palveluita. Haastateltavaksi valikoitui 9 optikkoa kahdesta eri kaupungissa toimivasta Synsam – optikkoliikkeestä. Kyselytutkimuksen pohjalta syntyneet asiakasprofiilit on tarkoitus julkaista sähköisenä.
Johtopäätöksissä on arvioitu ja pohdittu tutkimustuloksista saadun tiedon pohjalta asiakasymmärryksen tuomaa lisäarvoa. Merkittävää tässä opinnäytetyössä on tiedostaa perusteellisemmin palvelun tuoma arvokokemus ja sen konkretia sekä mahdollisuudet optikkoliikkeessä. Asiakkaan arvokokemus muodostuu toiveista, tarpeista ja odotuksista palvelupolun eri vaiheissa. Opinnäytetyön tuloksia voivat hyödyntää kaikki optikkoliikkeen työntekijät myyjistä optikoihin sekä alan opiskelijat mahdollisimman laajalla verkostolla. Se antaa mahdollisuuden kokemusten jakamiseen ja asiakasprofiilien päivittämiseen markkinoiden muuttuessa. Opinnäytetyössä konseptoidaan optikkoliikeympäristössä tapahtuvaa asiakasymmärrystä palvelumuotoilun teorialla, joka mahdollistaa optikkoliikkeen työntekijöille konkreettisia käytännön työkaluja yksilöllisempään asiakaspalveluun.