Henkilöstöjohtamisen rooli asiakaskokemuksen johtamisessa

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin Helsingin seudun kauppakamarin palveluyhtiön Helsingin Kamari Oy:n tarjoamia tuotteita ja palvelukokonaisuuksia: KauppakamariTietoa ja Ammattikirjastoa. Tutkimusmenetelmänä oli laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimus ja lähestymistapana tapaus eli case-tutkimus. Tutkimuksessa perehdyttiin asiakaskokemuksen muodostumiseen digitaalisissa tuotteissa ja tutkittiin henkilöstöjohtamista asiakaskokemuksessa. Nykytilan kartoituksen tarkoituksena oli löytää asiakaskokemukseen vaikuttavat asiat, joissa on parannettavaa. Tavoitteena oli löytää henkilöstöjohtamisen keinoja, joiden avulla yrityksen toimintaa on mahdollista kehittää asiakaskeskeisemmäksi. Asiakaskokemuksen ja sen muodostumisen laajuuden vuoksi tavoite on rajattu koskemaan asiakaskokemuksen kehittämistä siihen kohtaamiseen, jossa yrityksen työntekijä ja asiakas ovat yhteydessä toisiinsa jossakin muodossa. Tutkimuksen viitekehys rakentui nykyisen asiakaskokemuksen muodostuksen selvittämisestä ja toiminnan kehittämisestä henkilöstöjohtamisen keinoin asiakaslähtöisemmäksi. Tutkimus osoitti, että digitaalinen asiakaskokemus muodostuu myös muista tekijöistä digitaalisissa tuotteissa, kuten käyttö- ja henkilöstökokemuksesta, ja näitä ei voi sivuuttaa asiakaskokemuksen muodostumisessa. Digitaaliseen asiakaskokemukseen ja käyttökokemukseen on mahdollista vaikuttaa kehittämällä kohdeorganisaation asiakkaan palvelupolkua palvelumuotoilun keinoin. Tärkeimmäksi kehittämisen kohteeksi organisaatiossa selvisi asiakaspolun alun toimenpiteet ja palautteen kerääminen koko asiakaspolun kestolta. Tutkimuksen johtopäätöksenä on, että hyvä henkilöstökokemus luo hyvän asiakaskokemuksen. Tutkimuksen kohdeorganisaatiossa hyvä henkilöstökokemus voidaan rakentaa kehittämällä asiakaslähtöinen organisaatio. Henkilöstöjohtaminen voi kehittää strategisen tahtotilan kolmen näkökulman pohjalle: asiakas-, prosessi- ja oppimisen näkökulman määrittäen tavoitteet, kriittiset menestystekijät, toimintasuunnitelmat ja mittarit näille kaikille.