Sähköinen huonekansio tukemaan työtehokkuutta ja asiakasinfon saavutettavuutta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli kehittää digitaalinen palvelu ja toteuttaa toimiva palvelu, jolla saadaan kehitettyä asiakasinformaation saavutettavuutta ja parannettua työtehokkuutta asiakaspalvelussa hotellialalla ja etenkin toimeksiantajan yrityksessä.

Työssä on perehdytty mikä on nykytaso toimeksiantajan yrityksen huoneinformaatiossa ja millä tavalla informaatiota lähdetään asiakkaalle tuomaan. Työssä tuotiin esille lähestymistapa, millä tavalla palvelu tuotettiin yrityksen ja asiakkaan välille sekä sen avulla tuotetaan toiminnallinen osuus. Työn tavoitteena oli kehittää toimeksiantajalle ratkaisu, jolla saadaan kehitettyä työtehokkuutta ja parannettua asiakasinformaatiota majoitushuoneissa sekä yleisissä tiloissa.

Työn yhteydessä on toteutettu havainnointia työympäristössä ilman siihen osallistumista ja myös osallistavaa havainnointia. Haastatteluja on toteutettu Slowhotels Oy Ltd:n henkilökunnan kesken, ja työssä on toteutettu haastatteluja alan ammattilaisten kesken.

Tutkimuksessa selvisi, että nykytila toimeksiantajan yrityksessä on asiakasinformaation osalta hyvä, mutta tapa, jolla informaatiota jaetaan, on hyvin rasittavaa asiakaspalvelijan näkökulmasta katsoen. Tämä tapa jakaa informaatiota voi johtaa pahimmillaan mielikuvan negatiivisuuteen case-yrityksen osalta. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakasinformaation jakoa on digitalisoitava ja tuotava saavutettavammaksi asiakkaalle vastaanoton ulkopuolellakin.

The purpose of the thesis was to develop a digital service and implement a functional service that would improve the accessibility of customer information and improve work efficiency in customer service in the hotel industry and especially in the commissioner’s company.

During the thesis writing process the following information was familiarized with: the prevailing level of the commissioning company's room information and how the information is brought to the customer. In the thesis, an approach was brought up; in which way the service was produced between the company and the customer, and with the help of which the functional part is produced. The goal of the thesis was to develop a solution for the commissioner to improve work efficiency and improve customer information in guest rooms and public areas.

During the thesis process an observation had been carried out in the work environment without participating in it. Interviews have been conducted among the staff of Slowhotels Oy Ltd, and among interviewers and the industry professionals.

The study revealed that the current situation in the commissioning company is good in terms of customer information, but how information is shared is very stressful from the customer service point of view. This way of sharing information can at worst lead to a negative image of the client’s company. In a conclusion, it can be stated that the distribution of customer information must be digitized and made more accessible to the customer even outside the reception.