Lähiesihenkilötyön vaikutus työhyvinvointiin asiakaspalvelukeskuksessa
Avonius, Teemu (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120125719
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120125719
Tiivistelmä
Työhyvinvointi on tärkeässä asemassa yrityksen menestyksen kannalta. Asiakaspalvelukeskustyö on kuormittavaa ja vaihtuvuus on suurta. Opinnäytetyössä tutkittiin lähiesihenkilön merkitystä työntekijöille työhyvinvoinnin kannalta ja etsittiin Gigantin asiakaspalvelukeskuksen lähiesihenkilöille keinoja parantaa työhyvinvointia.
Viitekehyksessä luotiin selonteko työhyvinvointiin ja siihen vaikuttaviin tekijöihin, kuten työn aiheuttamaan kuormitukseen, työuupumukseen sekä esihenkilötyöhön. Tutkimustyö toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituna kahdenkeskisenä haastatteluna neljälle Gigantin asiakaspalvelukeskuksen agentille.
Tutkimuksen tuloksena nousi esille, että lähiesihenkilön vaikutus työhyvinvointiin koettiin tärkeänä. Lähiesihenkilö listattiin haastatteluissa työkavereiden jälkeen tärkeimmäksi työhyvinvointiin vaikuttavaksi tekijäksi. Tutkimuksesta ilmeni keinoja, joilla lähiesihenkilö pystyy parantamaan työntekijöiden hyvinvointia. Tärkeimpiä keinoja oli alaisten tunteiden ja tarpeiden yksilöllinen tunnistaminen sekä tiimin johtaminen realistisin tavoittein.
Johtopäätöksissä todettiin, että tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kaikkien asiakaspalvelukeskusten työhyvinvoinnin luomisessa. Lähiesihenkilölle löydetyt keinot eivät ole uusia ja mullistavia, mutta jokaisen lähiesihenkilön olisi tärkeää ottaa ne käyttöön.
Viitekehyksessä luotiin selonteko työhyvinvointiin ja siihen vaikuttaviin tekijöihin, kuten työn aiheuttamaan kuormitukseen, työuupumukseen sekä esihenkilötyöhön. Tutkimustyö toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituna kahdenkeskisenä haastatteluna neljälle Gigantin asiakaspalvelukeskuksen agentille.
Tutkimuksen tuloksena nousi esille, että lähiesihenkilön vaikutus työhyvinvointiin koettiin tärkeänä. Lähiesihenkilö listattiin haastatteluissa työkavereiden jälkeen tärkeimmäksi työhyvinvointiin vaikuttavaksi tekijäksi. Tutkimuksesta ilmeni keinoja, joilla lähiesihenkilö pystyy parantamaan työntekijöiden hyvinvointia. Tärkeimpiä keinoja oli alaisten tunteiden ja tarpeiden yksilöllinen tunnistaminen sekä tiimin johtaminen realistisin tavoittein.
Johtopäätöksissä todettiin, että tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kaikkien asiakaspalvelukeskusten työhyvinvoinnin luomisessa. Lähiesihenkilölle löydetyt keinot eivät ole uusia ja mullistavia, mutta jokaisen lähiesihenkilön olisi tärkeää ottaa ne käyttöön.