Asiakkaan turvallisuudentunteen ennakointi: heikkojen signaalien tulkinta tulevaisuuspyörän avulla

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakkaan turvallisuudentunteen ennakointi. Toimeksiantajana oli Lapin ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyön tehtävänä oli kuvata turvallisuudentunteen merkitystä asiakaskäyttäytymiseen ja kuinka heikot signaalit voivat siihen vaikuttaa. Tavoitteena oli esittää ennakointia helpottava työkalu, tulevaisuuspyörä, joiden teemoiksi valikoituivat kuusi eri ilmiötä tai asiaa, jotka voivat olla tulevaisuudessa merkityksellisiä matkailualalla.

Opinnäytetyön tietoperustana ja aineistona käytettiin suomen- ja englanninkielistä kirjallisuutta asiakaskäyttäytymisestä, historiasta, ennakoinnista ja turvallisuudesta sekä on myös hyödynnetty ajankohtaisia uutisia, Suomen virallisten tahojen sivustoja ja erilaisia tutkielmia niin suomeksi kuin englanniksi. Opinnäytetyö oli luonteeltaan kehittävä ja toteutukseen käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, tapaustutkimusta sekä ennakointimenetelmää. Aineiston keräämiseen hyödynnettiin olemassa olevia tutkimuksia ja kirjallisuutta. Opinnäytetyö on tutkimuksellinen opinnäytetyö ja sen tarkoituksena on edistää ennakoinnin merkitystä ja esitellä tulevaisuuspyörä ennakointi- ja varautumismenetelmäksi yrityksille, opiskelijoille ja oppilaitoksille.

Menetelmien ja aineistojen kautta saadut tulokset osoittivat, että asiakkaan käytös muuttuu turvallisuudentunteen vaihteluissa. Johtopäätöksenä oli heikkojen signaalien tulkinnan ja ennakoinnin tärkeys. Opinnäytetyön keskeinen tulos oli tulevaisuuspyörän soveltaminen niin menetelmänä kuin käytännössä. Tuotoksessa on sovellettu tulevaisuuspyörämenetelmää, jossa aiheina heikot signaalit ja niiden ennakointi asiakaskäyttäytymisessä. Opinnäytetyön tuloksista ja tuotoksista voivat hyötyä matkailualan yritykset, instituutiot sekä alaa opiskelevat, jotka tarvitsevat uudenlaisia menetelmiä ennakointiin.

The subject of thesis was the importance of a sense of security in customer behavior – weak signals and their effect on Lapland’s tourism industry. The commissioner was Lapland University of Applied sciences. The purpose of thesis was to describe the importance of the feeling of security in customer behavior.

The goal was to introduce a tool called future wheel to ease anticipation methods for companies. Themes of future wheel were topical issues or phenomenon’s that could be groundbreaking in the future. The material used on this thesis was literature in Finnish and English languages, websites of Finnish officials and various treatises and theses in both Finnish and English. The thesis was research-oriented development thesis and anticipation methods were used on it. Its purpose was to promote the meaning of anticipation and introduce future wheel as preparation method for companies, institutes and students.

The results obtained through the methods and materials showed that the customer's behavior changes when the sense of security changes. The conclusion was that interpretation of weak signals and anticipation can be important for companies. The key result of this thesis was to introduce future wheel as a method and in practice. The results and outputs of the thesis can benefit companies, institutes and students in the tourism industry who need new methods for anticipation.