Showlink Oy:n näyttelypalveluiden kehittäminen asiakastyytyväisyystutkimusta hyödyntäen
Lappalainen, Janina (2022)
Lappalainen, Janina
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120526503
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120526503
Tiivistelmä
Tämän kehittämisprosessin tavoitteena on kehittää Showlink Oy:n näyttelypalveluita yhdessä asiakkaiden kanssa. Opinnäytetyön lähestymistapa on toimintatutkimus. Toimintatutkimuksessa painottuvat yhtäaikaisesti sekä tutkitun tiedon tuottamisen että käytännön muutoksen aikaansaaminen.
Johdanto kappaleessa esitetään kehittämistehtävän kohdeorganisaatio, lähestymistapa, rajaus, ja tavoitteet. Johdannon jälkeen projektissa lähdettiin ensin liikkeelle teoriaosuudella, jossa pohdit-tiin, mikä on palveluiden kehittämistä ja mistä asiakastyytyväisyys muodostuu. Palveluiden kehittämisessä käsitellään palvelumarkkinointia, palveluliiketoimintaa ja asiakaskokemuksen mittaamista. Asiakastyytyväisyyden muodostuminen -kappaleessa käsitellään asiakaspalvelua, asia-kaskokemusta, asiakasymmärrystä, jälkimarkkinointia ja palautteen keräämistä. Tästä jatkumona on asiakaskokemuksen kehittäminen kohdeyrityksessä, josta luotiin kehittämissuunnitelma.
Iso osa projektia oli asiakastyytyväisyyskyselyn suunnittelu, luonti ja toteutus. Kohdeyrityksessä ei ollut aikaisemmin kysytty palautetta asiakkailta, joten tämä oli uusi aihe niin projektin tekijälle kuin koko kohdeyritykselle. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset analysoitiin ja esiteltiin sekä kohdeyrityksen johdolle että sen henkilökunnalle.
Projektin lopuksi pohdittiin asiakastyytyväisyyskyselyn jatkoa: miten ja kuinka hyödyntää sitä tule-vaisuudessa. Yhteenveto ja pohdinta -kappaleessa on kerrottu projektin onnistumisesta ja esitetty mahdollisia jatkokehitysehdotuksia kohdeyritykselle. Tulevaisuudessa kohdeorganisaatio kehittää sekä jälkimarkkinointia että palautteen keräämistä uuden asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Tällöin huomioidaan asiakas heti tapahtuman jälkeen, eikä asiakasta suinkaan unohdeta, kun tapahtuma on ohi. Asiakkaista täytyy pitää huolta, jotta he palaavat asiakkaiksi myös seuraavana vuonna.
Johdanto kappaleessa esitetään kehittämistehtävän kohdeorganisaatio, lähestymistapa, rajaus, ja tavoitteet. Johdannon jälkeen projektissa lähdettiin ensin liikkeelle teoriaosuudella, jossa pohdit-tiin, mikä on palveluiden kehittämistä ja mistä asiakastyytyväisyys muodostuu. Palveluiden kehittämisessä käsitellään palvelumarkkinointia, palveluliiketoimintaa ja asiakaskokemuksen mittaamista. Asiakastyytyväisyyden muodostuminen -kappaleessa käsitellään asiakaspalvelua, asia-kaskokemusta, asiakasymmärrystä, jälkimarkkinointia ja palautteen keräämistä. Tästä jatkumona on asiakaskokemuksen kehittäminen kohdeyrityksessä, josta luotiin kehittämissuunnitelma.
Iso osa projektia oli asiakastyytyväisyyskyselyn suunnittelu, luonti ja toteutus. Kohdeyrityksessä ei ollut aikaisemmin kysytty palautetta asiakkailta, joten tämä oli uusi aihe niin projektin tekijälle kuin koko kohdeyritykselle. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset analysoitiin ja esiteltiin sekä kohdeyrityksen johdolle että sen henkilökunnalle.
Projektin lopuksi pohdittiin asiakastyytyväisyyskyselyn jatkoa: miten ja kuinka hyödyntää sitä tule-vaisuudessa. Yhteenveto ja pohdinta -kappaleessa on kerrottu projektin onnistumisesta ja esitetty mahdollisia jatkokehitysehdotuksia kohdeyritykselle. Tulevaisuudessa kohdeorganisaatio kehittää sekä jälkimarkkinointia että palautteen keräämistä uuden asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Tällöin huomioidaan asiakas heti tapahtuman jälkeen, eikä asiakasta suinkaan unohdeta, kun tapahtuma on ohi. Asiakkaista täytyy pitää huolta, jotta he palaavat asiakkaiksi myös seuraavana vuonna.