Hilton Helsinki Kalastajatorpan aamiaisen asiakastyytyväisyystutkimus
Juurikka, Fanny (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120827222
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120827222
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö suoritetaan osana matkailun liikkeenjohdon koulutusohjelmaa. Työn toimeksiantajana toimii Hilton Helsinki Kalastajatorppa. Työn tavoitteena on selvittää kyselytutkimuksen avulla asiakkaiden tyytyväisyyttä hotellin aamiaisella.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa esitellään asiakaskokemus ja aamiaispalvelu majoitusliikkeessä. Tietoperustan keskeisiä viitekehyksiä ovat asiakastyytyväisyys ja aamiainen. Asiakaskokemusosio avaa asiakastyytyväisyyden teoriaa, asiakastyytyväisyyden keskeisimmät asiat sekä asiakaspolun merkityksen. Aamiaisen teoriaosuudessa kerrotaan hotelliaamiaisesta ja mitä se yleensä pitää sisällään ja lisäksi aamiaisen asiakaspolusta.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa esitetään työn toimeksiantaja, kuvataan tutkimuksen kulku ja esitellään tutkimusmenetelmä. Tutkimuksen tuloksia kerättiin ja kerrotaan kvantitatiivisin menetelmin. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin Webropol-alustan verkkokyselynä sekä paperisena versiona. Tulosten pohjalta pohditaan asiakkaiden tyytyväisyyttä aamiaisesta.
Tutkimuksen tulokset osoittivat asiakkaiden olevan tyytyväisiä aamiaiskokemukseen. Erittäin tyytyväisiä oltiin henkilökuntaan ja palveluun sekä aamiaisen ruokatuotteisiin. Suurin osa vastaajien avoimista palautteista oli positiivista. Tutkimukselle saatiin myös kehitettävää palautetta.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa esitellään asiakaskokemus ja aamiaispalvelu majoitusliikkeessä. Tietoperustan keskeisiä viitekehyksiä ovat asiakastyytyväisyys ja aamiainen. Asiakaskokemusosio avaa asiakastyytyväisyyden teoriaa, asiakastyytyväisyyden keskeisimmät asiat sekä asiakaspolun merkityksen. Aamiaisen teoriaosuudessa kerrotaan hotelliaamiaisesta ja mitä se yleensä pitää sisällään ja lisäksi aamiaisen asiakaspolusta.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa esitetään työn toimeksiantaja, kuvataan tutkimuksen kulku ja esitellään tutkimusmenetelmä. Tutkimuksen tuloksia kerättiin ja kerrotaan kvantitatiivisin menetelmin. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin Webropol-alustan verkkokyselynä sekä paperisena versiona. Tulosten pohjalta pohditaan asiakkaiden tyytyväisyyttä aamiaisesta.
Tutkimuksen tulokset osoittivat asiakkaiden olevan tyytyväisiä aamiaiskokemukseen. Erittäin tyytyväisiä oltiin henkilökuntaan ja palveluun sekä aamiaisen ruokatuotteisiin. Suurin osa vastaajien avoimista palautteista oli positiivista. Tutkimukselle saatiin myös kehitettävää palautetta.