Asiakkuudenhallintajärjestelmän käytön kehittäminen asiakaskokemuksen parantamiseksi B2B-yrityksessä
Riikka, Arikan (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120827263
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120827263
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten asiakaskokemusta voitaisiin parantaa asiakkuudenhallintajärjestelmän käytön kehittämisen avulla B2B-yrityksessä. Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona yritykselle Bosch Rexroth Oy syyskuun ja joulukuun 2022 välisenä aikana. Kehittämistyön päätavoitteena on selvittää, miten yrityksen tarjoamaa asiakaskokemusta voitaisiin parantaa uusien asiakkuudenhallintajärjestelmän toimintojen avulla. Opinnäytetyön alatavoitteena on selvittää yrityksen tarjoaman asiakaskokemuksen nykytilaa. Opinnäytetyön produktina laadittiin yrityksen henkilöstön käyttöön tarkoitettu käsikirja, joka sisältää ohjeet uusien toimintojen käyttöönottoon asiakkuudenhallintajärjestelmässä.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään asiakaskokemusta eri näkökulmista. Asiakaskokemukseen keskitytään digitalisaation, B2B-liiketoiminnan ja asiakaspalvelun näkökulmista sekä tutkitaan, millaisia mittaus- ja kehittämismenetelmiä asiakaskokemukselle on olemassa. Tietoperustassa käsitellään lisäksi asiakkuudenhallintaa, asiakkuudenhallintajärjestelmiä sekä asiakkuudenhallintajärjestelmien hyötyjä asiakaskokemuksen näkökulmasta.
Opinnäytetyön aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja. Teemahaastatteluissa haastateltiin Bosch Rexroth Oy:n työntekijöitä sekä asiakkaita kahdesta eri teemasta. Työntekijöiden haastatteluiden teemat olivat asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttö ja asiakkuudenhallintajärjestelmän käytön kehittäminen. Asiakkaiden haastatteluiden teemat olivat asiakaskokemus ja asiakaspalvelu sekä vuorovaikutus yrityksen kanssa.
Haastatteluista saatujen tulosten pohjalta voidaan todeta, että asiakkuudenhallintajärjestelmän käytön kehittäminen koetaan tärkeäksi ja tarpeelliseksi asiakaskokemuksen parantamiseksi. Yrityksen nykyinen asiakkuudenhallintajärjestelmä on otettu käyttöön vuoden 2022 alussa ja järjestelmän perustoiminnot ovat tulleet käytön ja koulutusten myötä yrityksen henkilöstölle tutuiksi. Järjestelmän käytön jatkokehittäminen ja uusien toimintojen käyttöönotto nähtiin kuitenkin hyödyllisenä sekä työnteon helpottamiseksi että asiakaskokemuksen parantamiseksi. Asiakkaiden haastatteluista tuli puolestaan ilmi se, että yrityksen tarjoamassa asiakaskokemuksessa on vielä jonkin verran kehitettävää. Keskeisin esille tullut kehittämisen kohde asiakkaiden näkökulmasta oli yrityksen vuorovaikutus ja tiedottaminen.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään asiakaskokemusta eri näkökulmista. Asiakaskokemukseen keskitytään digitalisaation, B2B-liiketoiminnan ja asiakaspalvelun näkökulmista sekä tutkitaan, millaisia mittaus- ja kehittämismenetelmiä asiakaskokemukselle on olemassa. Tietoperustassa käsitellään lisäksi asiakkuudenhallintaa, asiakkuudenhallintajärjestelmiä sekä asiakkuudenhallintajärjestelmien hyötyjä asiakaskokemuksen näkökulmasta.
Opinnäytetyön aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja. Teemahaastatteluissa haastateltiin Bosch Rexroth Oy:n työntekijöitä sekä asiakkaita kahdesta eri teemasta. Työntekijöiden haastatteluiden teemat olivat asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttö ja asiakkuudenhallintajärjestelmän käytön kehittäminen. Asiakkaiden haastatteluiden teemat olivat asiakaskokemus ja asiakaspalvelu sekä vuorovaikutus yrityksen kanssa.
Haastatteluista saatujen tulosten pohjalta voidaan todeta, että asiakkuudenhallintajärjestelmän käytön kehittäminen koetaan tärkeäksi ja tarpeelliseksi asiakaskokemuksen parantamiseksi. Yrityksen nykyinen asiakkuudenhallintajärjestelmä on otettu käyttöön vuoden 2022 alussa ja järjestelmän perustoiminnot ovat tulleet käytön ja koulutusten myötä yrityksen henkilöstölle tutuiksi. Järjestelmän käytön jatkokehittäminen ja uusien toimintojen käyttöönotto nähtiin kuitenkin hyödyllisenä sekä työnteon helpottamiseksi että asiakaskokemuksen parantamiseksi. Asiakkaiden haastatteluista tuli puolestaan ilmi se, että yrityksen tarjoamassa asiakaskokemuksessa on vielä jonkin verran kehitettävää. Keskeisin esille tullut kehittämisen kohde asiakkaiden näkökulmasta oli yrityksen vuorovaikutus ja tiedottaminen.