Sosiaalisen median kuuntelu B2C-yrityksessä

Abstract

Digitalisaatio ja markkinoiden muutos on johtanut siihen, että arvoa tuotetaan yhdessä asiakkaan kanssa. Tämä vaatii yritykseltä kykyä kuunnella asiakasta. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia sosiaalisen median kuuntelua ja kuinka sitä voidaan hyödyntää B2C-yrityksessä. Tavoitteena oli asiantuntijahaastattelujen avulla selvittää, miten sosiaalisen median kuuntelu onnistuu käytännössä ja tuoda esille sen hyödyntämismahdollisuuksia. Tutkimuksen pohjalta koottiin ohje yrityksille sosiaalisen median kuuntelun aloittamiseen. Opinnäytetyön aiheen valintaan vaikutti sosiaalisen median kuuntelun ajankohtaisuus ja aiheen saama vähäinen huomio Suomessa. Sosiaalisen median kuuntelun avulla yritys saa itselleen arvokasta tietoa asiakkaistaan, kilpailijoistaan, markkinatilanteesta ja alan trendeistä. Kuuntelua voidaan hyödyntää niin uusien asiakkuuksien löytämisessä, keskustelun seuraamisessa, kriisiviestinnässä, verkostoitumisessa, asiakaspalvelussa, tuotteistuksessa kuin kilpailija-analyysin- sekä markkinointitutkimuksen tekemisessä. Parhaimmillaan panostus sosiaalisen median kuunteluun vaikuttaa yrityksen liiketoiminnan kannattavuuteen. Tästä syystä sen potentiaali on hyvä tunnistaa yrityksissä. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen aineiston tiedonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua asiantuntijahaastatteluja. Asiantuntijahaastatteluissa haastateltiin kuutta viestinnän ja/tai digitaalisen markkinoinnin asiantuntijaa. Haastattelut toteutettiin syys-lokakuussa 2022. Vastausten perusteella sosiaalisen median kuuntelu B2C-yrityksissä koetaan tärkeänä, mutta kuuntelun merkitys vaihtelee yrityksestä toiseen. Vastuuttaminen ja tiedonjako nousevat keskeiseen rooliin. Kuuntelua rajoittavat muun muassa yritysten taloudelliset- ja ajalliset resurssit. Yritys voi onnistua sosiaalisen median kuuntelussa sekä manuaalisin keinoin että käyttämällä erilaisia analytiikkatyövälineitä tai näitä yhdistämällä. Tärkeintä on, että yritys löytää sen omiin resursseihin sopivat tavat tehdä sosiaalisen median kuuntelua.

In today's business environment, value is created together with the customer. Only businesses with the capability to listen to the customer can accomplish this. The purpose of this thesis was to study social listening. The aim was to discover how a business succeeds in social listening in practice and suggest different ways to exploit it. A guide for businesses on how to get started with social listening was created based on the research. Although social listening is one of the most important social media trends in 2022, it has received little attention in Finland. Social listening helps businesses to get valuable information about customers, competitors, market situations and industry trends. It's applicable for finding new customers, following conversations, crisis communication, networking, customer service and market research. At best, an investment in social listening increases the company's profitability. Therefore, its potential should be recognized. The research of the thesis was conducted as qualitative research. Semi-structured interviews were used as the data collection method. Six digital marketing and communication specialists were interviewed in September-October 2022. According to the research, social listening in B2C companies is essential. However, its significance varies from one company to another. Assignment of responsibility and information exchange play a central role. Companies' financial and time resources limit the use of social listening. A company can succeed in social listening by using manual methods, different analytics tools or combining these two. It is crucial to find a social listening method that fits the company's resources.