Developing customer experience through customer journey touchpoints

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, mitkä tekijät vaikuttavat tapausyrityksen asiakkaiden kokemaan asiakaskokemukseen ja millä keinoin tapausyritys voi erottautua kilpailijoistaan. Lisäksi opinnäytetyö sisältää suunnitelman asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisesta kehittämisestä ja toimenpiteistä, joiden avulla saavutetaan kilpailuetua yhä kovemmassa kilpailutilanteessa. Tapausyrityksen merkittävin tulonlähde on sopimusvalmistus, minkä vuoksi tutkimus on kohdennettu vain tähän osa-alueeseen. Tapausyritys Polar Metalli Oy on Keminmaalla toimiva pieni metallialan perheyritys, ja yrityksen päätuotekategoriat ovat sopimusvalmistus, Polar Grillit ja Polar savupellit.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä oli yksittäinen tapaustutkimus. Tutkimuksen aikana kerättiin sekä laadullista että määrällistä tietoa, joka analysoitiin ja validoitiin menetelmä- ja teoriatriangulaation avulla. Teoreettinen viitekehys perustui kirjallisuuteen sisältäen eri lähteistä koottuja asiakaskokemukseen liittyviä artikkeleita. Lisäksi teoreettiseen viitekehykseen on koottu tietoa työntekijäkokemuksesta ja organisaatiokulttuurista, koska ne kytkeytyvät tiiviisti asiakaskokemukseen. Tutkimukseen sisällytettiin myös alihankinta-asiakkaille lähetetty kyselytutkimus, sekä yrityksen johdon haastattelut sekä tutkimukselle merkityksellisten yrityksen arkisto- ja tietokantatietojen analysointi.

Asiakaskokemus ja sen kehittäminen on noussut yhä tärkeämpään rooliin myös Suomessa ja yritysten on yhä tärkeämpää solmia asiakassuhteita huomioiden myös tunteisiin liittyvät tekijät. Osallistaminen, yhdessä tekeminen ja arvon luominen yhdessä tulevat nousemaan yhä tärkeämpään asemaan ja yrityksen vilpitön tavoite olla tukemassa asiakasta kokonaisvaltaisesti asiakasmatkan jokaisessa vaiheessa edistävät yrityksen kestävää liiketoimintaa. Tutkimuksen avulla muodostettiin viitekehys, jonka avulla tapausyritys voi erottautua kilpailijoistaan, vaikkakin tutkimuskyselyn alhaisen vastausprosentin vuoksi ei ollut mahdollista tehdä kattavaa kosketuspisteanalyysia.

The objective of the thesis was to examine the factors that affect the case company’s customers’ customer experience and recognise means for differentiating from the competitors. In addition, the thesis incorporates a development plan for improving overall customer experience and measures that enable the case company to achieve competitive advantage over competitors in an increasingly turbulent business environment. The case company’s most important source of income is subcontracting and therefore the research is targeted only on this particular area. The case company is Polar Metalli Oy that is a small family-owned company operating in Keminmaa, Finland. The main product categories are subcontracting, Polar Grilli products and Polar damper flues.

The research method for this thesis was a single case study. Both qualitative and quantitative information was collected, and data was analysed and validated with method, - and theory triangulation. The theoretical framework of the research was based on the literature and article reviews from different sources related to the concept of the customer experience. Further, because the employee experience and organisational culture relate closely to the customer experience these are also parts of the theoretical framework. The research also included a questionnaire that was sent to the subcontracting customers of the case company. In addition, the case company managers were interviewed, and relevant data was collected and analysed from the case company archives and databases.

Developing customer experience is today a trend also in Finland and closer connections with customers also on emotional level is more important than ever before. Collaboration, involvement and co-creation of value together with the customers will be an important ingredient of sustainable business development in addition to corporation’s genuine purpose of doing good and supporting customers during the whole customer journey in the future. With this single case study, the researcher was able to develop framework for differentiating from the competitors’ despite of the low response rate on the customer touchpoint survey.