Customer Satisfaction At Tassumafia Pet Store

Abstract

Viime vuosina, erityisesti COVID-19 pandemian aikana, lemmikkien osto Suomessa on lisääntynyt ja lemmikin omistajat etsivät erilaisia palveluita niiden peruspalvelujen lisäksi, joita he voivat tarjota lemmikilleen. Tassumafia on täyden palvelun lemmikkikauppa. Lemmikkieläinten omistajat voivat jättää lemmikkinsä päivä- tai viikkohoitoon, osallistua tietyntyyppisille kursseille tai koulutuksiin. Lemmikkieläinten omistajat voivat myös hankkia lemmikkieläinten ruokaa ja tarvikkeita Tassumafialta.

Tassumafia Oy oli opinnäytetyön toimeksiantaja. Opinnäytetyön aiheena oli selvittää lemmikkikauppa Tassumafian asiakastyytyväisyys. Asiakastyytyväisyyttä mitattiin asiakastyytyväisyyskyselyllä ja kyselyn tulokset raportoitiin Tassumafia Oy yritykselle. Tämä oli ensimmäinen asiakastyytyväisyystutkimus toimeksiantajalle. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden asiointiin, palveluun ja tyytyväisyyteen liittyviä asioita. Tassumafia Oy:n tavoitteena on kyselyn vastausten perusteella kehittää toimintaansa ja lanseerata kanta-asiakasohjelma.

Teoriaosuus keskittyy asiakasymmärrykseen, asiakaskokemukseen ja asiakasarvoon. Teoriaosassa keskitytään myös kvantitatiiviseen asiakastyytyväisyystutkimukseen ja sähköisen kyselyn luotettavuusmenetelmiin. Kysely toteutettiin Google Forms -kyselynä, joka liitettiin Tassumafian viikoittain ilmestyvään uutiskirjeeseen ja Tassumafian sosiaalisen median kanaviin lokakuussa 2022. Näin kysely voitiin suunnata suoraan Tassumafian asiakkaille. Kyselyyn saatiin 73 vastausta.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella Tassumafian asiakaskunta on yleisesti ottaen tyytyväinen Tassumafian palveluihin. Avoimen palautteen ja kyselystä tehtyjen johtopäätösten perusteella Tassumafian tulisi panostaa enemmän mainontaan. Kehitysideoina oli muun muassa live-kamera, eläinlääkäripalveluita, lemmikin kuljetus päiväkotiin ja ravitsemusneuvontaa. Tutkimus osoitti, että Tassumafia on löytänyt oman asiakaskuntansa ja vaikka Tassumafia on vielä alkutaipaleellaan, se on löytänyt paikkansa yhtenä pääkaupunkiseudun suosituimmista lemmikkikaupoista.

In recent years, especially during the COVID-19 pandemic, the purchase of pets in Finland had increased and pet owners looked for different services in addition to the basic services that they can offer to their pets. Tassumafia is a full-service pet shop. Pet owners can leave their pets in daycare or weekly care, participate in certain types of courses or trainings. Pet owners can also find pet food and accessories at Tassumafia.

Tassumafia Oy was the client organization of the thesis. The topic of the thesis was to find out the level of customer satisfaction of the pet store Tassumafia. Customer satisfaction was measured by a survey and based on the results of the survey and additional analysis, results were reported to the company, Tassumafia Oy. This is the first customer satisfaction survey for the client organization. The purpose of the survey was to find out issues related to customer transactions, service, and satisfaction. Based on the answers to the survey, Tassumafia Oy aims to develop its operations and launch its loyalty program.

The theory part focuses on customer understanding, customer experience and customer value. The theory part also consists of quantitative customer satisfaction survey research and electronic questionnaire reliability methods. The survey was implemented as a Google Forms questionnaire, which was attached to Tassumafia's weekly newsletter and Tassumafia's social media channels in October 2022. Thus, the survey could be directed directly to Tassumafia's customers. 73 responses to the survey were received.

Based on the results of the customer satisfaction survey Tassumafia's customer base is overall satisfied with Tassumafia's services. Based on open feedback and conclusions drawn from the survey, Tassumafia should invest more in advertising. In addition, there are a few areas Tassumafia could explore for future development including a live camera so pet owners can watch their pet while they are at daycare, veterinary services, transportation for the pet from the client’s house to the daycare, and nutrition consultations. The survey demonstrated that Tassumafia has developed its own customer base and even though Tassumafia is still in its infancy, it has found its place as one of the most popular pet stores in the capital area.