Hyvä asiakaskokemus kilpailukykyisen verkkokaupan edellytyksenä
Pirttisalo, Toni (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121228234
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121228234
Tiivistelmä
Opinnäytetyön taustalla on oma kiinnostukseni verkkokauppaa kohtaan ja yhtenä haaveistani on perustaa oma verkkokauppa vielä joskus. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda pohja haaveilleni ja lisätä tietämystäni verkkokaupoista. Tutkimuksen tavoitteena oli löytää konkreettiset keinot siihen, miten verkkokauppaa voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi.
Työn tietoperusta perustui kirjallisista sekä verkkolähteistä, joita tukemaan löydettiin tutkimuksia. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui benchmarking eli vertailuanalyysi, jonka avulla vertailtiin kolmea eri verkkokauppaa. Työn Verkkokaupat toimivat terveyden ja hyvinvoinnin alalla. Vertailussa hyödynnettiin ennalta valmisteltuja kysymyksiä, jotka antoivat tutkimukselle suuntaa. Tutkimuksen tuloksena syntyi kokonaiskuva verkkokapan asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä, sekä konkreettisia keinoja miten verkkokauppaa voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi.
Tutkimuksen tuloksissa ilmeni verkkokaupan ulkoasun vaikutus asiakkaan ensivaikutelmaan verkkokaupasta. Ulkoasun tulee olla houkutteleva, sekä ostohaluja herättävä, koska verkkokaupan lopullinen tehtävä on kuitenkin myydä tuotteita. Käytettävyyden ja helppokäyttöisyyden tärkeys asiakkaan ostokokemuksen kannalta oli suuri, sillä tuotteiden löytäminen verkkokaupasta, sekä sivuston sujuva latautuminen oli olennaisessa roolissa verkkokaupan käytössä. Laadukkaiden tuotesisältöjen sekä tuotteiden esittämisen erilaiset keinot toteutuksessa paransivat asiakaskokemusta. Myös toimitus- ja maksutapojen esittämisellä todettiin olevan positiivinen vaikutus asiakkaan ostopäätöksen tekemiseen. Näiden lisäksi verkkokaupan asiakaspalvelussa huomattiin olevan vielä kehittämisen varaa verrattuna myymälässä saatavaan asiakaspalveluun.
Opinnäytetyön tulokset antavat suuntaa verkkokaupan asiakaslähtöisyyden kehittämiselle. On kuitenkin huomioitava asiakaskokemuksen olevan jokaiselle henkilökohtainen kokemus, eikä sitä voida koskaan määrittää täydellisesti jokaiselle sopivaksi. Eikä niitä keinoja, joilla hyvä asiakaskokemus voidaan saavuttaa, voida sanoa toimivan jokaisen asiakkaan kohdalla.
Työn tietoperusta perustui kirjallisista sekä verkkolähteistä, joita tukemaan löydettiin tutkimuksia. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui benchmarking eli vertailuanalyysi, jonka avulla vertailtiin kolmea eri verkkokauppaa. Työn Verkkokaupat toimivat terveyden ja hyvinvoinnin alalla. Vertailussa hyödynnettiin ennalta valmisteltuja kysymyksiä, jotka antoivat tutkimukselle suuntaa. Tutkimuksen tuloksena syntyi kokonaiskuva verkkokapan asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä, sekä konkreettisia keinoja miten verkkokauppaa voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi.
Tutkimuksen tuloksissa ilmeni verkkokaupan ulkoasun vaikutus asiakkaan ensivaikutelmaan verkkokaupasta. Ulkoasun tulee olla houkutteleva, sekä ostohaluja herättävä, koska verkkokaupan lopullinen tehtävä on kuitenkin myydä tuotteita. Käytettävyyden ja helppokäyttöisyyden tärkeys asiakkaan ostokokemuksen kannalta oli suuri, sillä tuotteiden löytäminen verkkokaupasta, sekä sivuston sujuva latautuminen oli olennaisessa roolissa verkkokaupan käytössä. Laadukkaiden tuotesisältöjen sekä tuotteiden esittämisen erilaiset keinot toteutuksessa paransivat asiakaskokemusta. Myös toimitus- ja maksutapojen esittämisellä todettiin olevan positiivinen vaikutus asiakkaan ostopäätöksen tekemiseen. Näiden lisäksi verkkokaupan asiakaspalvelussa huomattiin olevan vielä kehittämisen varaa verrattuna myymälässä saatavaan asiakaspalveluun.
Opinnäytetyön tulokset antavat suuntaa verkkokaupan asiakaslähtöisyyden kehittämiselle. On kuitenkin huomioitava asiakaskokemuksen olevan jokaiselle henkilökohtainen kokemus, eikä sitä voida koskaan määrittää täydellisesti jokaiselle sopivaksi. Eikä niitä keinoja, joilla hyvä asiakaskokemus voidaan saavuttaa, voida sanoa toimivan jokaisen asiakkaan kohdalla.