Tiketöintijärjestelmän käyttöönotto asiakaspalvelun hallinnan tueksi

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää ja valita toimeksiantajan tarpeisiin sopiva tiketöintijärjestelmä asiakaspalvelun tueksi ja käyttöönottaa se. Työn toimeksiantajana oli kuopiolainen ohjelmistotalo Hurja Solutios Oy. Toimeksiantaja oli kirjoittajalle tuttu opintoihin liittyvän työharjoittelun kautta, jonka aikana opinnäytetyön aihe muodostui. Toimeksiantaja oli uudelleenorganisoimassa asiakaspalveluaan, johon yhtenä osa-alueena kuului tiketöintijärjestelmien kartoittaminen ja käyttöönotto.

Toimeksiantajalla ei ollut entuudestaan käytössään keskitettyä järjestelmää tukipyyntöjen hallintaan. Tiketöintijärjestelmän käyttöönoton oletettiin tuovan parannusta asiakaspalvelun laatuun ja suoraviivaistavan yrityksen sisäistä toimintaa. Tavoitteena oli saada tiketöintijärjestelmä käyttöönotettua syksyllä 2022.

Tiketöintijärjestelmät ovat ohjelmistoja, joita käytetään asiakkaiden tukipyyntöjen käsittelyyn, hallintaan ja seurantaan tukipyynnön saapumisesta ratkaisuun saakka. Tukipyynnöstä muodostuu tiketöintijärjestelmään tiketti, joka sisältää jatkossa asiakkaan ja asiakaspalvelijan väliset keskustelut tukipyyntöön liittyen. Tiketöintijärjestelmän avulla voidaan parantaa asiakaskokemusta ja tehostaa asiakaspalvelun toimintaa.

Työssä selvitettiin toimeksiantajan asiakaspalvelun hallinnan tilanne ja toimeksiantajan vaatimukset tiketöintijärjestelmälle sekä tutkittiin ja vertailtiin eri palveluntarjoajien tarjoamia tiketöintijärjestelmiä. Vertailu toteutettiin kesäkuun 2022 ja elokuun 2022 välisenä aikana. Vertailun päätyttyä tulokset esitettiin työn toimeksiantajalle, tehtiin tiketöintijärjestelmän koekäyttö ja lopulta valittiin käyttöönotettava järjestelmä. Valinnan jälkeen syyskuun 2022 aikana perehdyttiin tarkemmin käyttöönotettavaan järjestelmään. Tiketöintijärjestelmän käyttöönotto toteutettiin lokakuussa 2022.

The purpose of this thesis was to find and select a ticketing system and to carry out its implementation. The ticketing system had to meet the client’s needs and to support customer service. The client of this thesis was a software company Hurja Solutions Oy, which is located in Kuopio. The client was reorganizing its customer service. This included, as one part, a mapping of ticketing systems and the implementation of the chosen system. The client did not originally have a ticketing system for managing support requests. The implementation of the ticketing system was supposed to improve the quality of customer service and streamline the company’s internal operations. The goal was to have the ticketing system in use in autumn 2022.

Ticketing systems are software that are used to process, manage and track customer support requests from their arrival to the solution. A customer support request creates a ticket in the ticketing system, which in the future will contain the conversations between the customer and the customer service concerning the support request. Ticketing systems can be used to improve the customer experience and make customer service more efficient.

First, the situation of the client’s customer service management and the client’s requirements for the ticketing system were clarified. Next, ticketing systems offered by different service providers were studied and compared. The comparison was conducted between June 2022 and August 2022. At the end of the comparison the results were presented to the client, a trial run of the ticketing system was executed and finally, the system to be implemented was selected. After the selection, during September 2022, the system was studied in more detail. The ticketing system was implemented in October 2022.