Rakennusvahinkoasiakkaiden tyytyväisyys kumppanitoimintaan

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, onko Pohjola Vakuutuksen rakennusvahinkoasiakas tyytyväinen Pohjola Vakuutuksen yhteistyökumppanin toimintaan. Tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyden pohjalta, miten Pohjola Vakuutus voisi kehittää yhteistyökumppanitoimintaansa. Näin ollen tutkimuskysymyksiksi muotoutuivat: ”Onko Pohjola Vakuutuksen rakennusvahinkoasiakas tyytyväinen Pohjola Vakuutuksen kumppanitoimintaan?” sekä ”Miten asiakastyytyväisyyttä ja kumppanitoimintaa voitaisiin kehittää?” Teoreettisessa viitekehyksessä selvitettiin, mitä asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus ovat, sekä miten niitä voidaan mitata ja kehittää. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin vakuutuksia ja korvauskäsittelyä sekä Pohjola Vakuutuksen kumppanitoimintaa. Tutkimusmenetelmissä perehdyttiin määrällisen tutkimuksen tekoon sekä siihen, kuinka luodaan hyvä sähköinen kysely. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin sähköpostilinkkikyselyllä. Kysely lähetettiin 475:lle Pohjola Vakuutuksen asiakkaalle otannan mukaisesti. Kyselyyn vastasi 102 asiakasta, eli prosentuaalisesti 21 %. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat suhteellisen tyytyväisiä kumppanitoimintaan. Kehityskohteiksi asiakkaat nostivat kommunikaation tärkeyden sekä helpon yhteydenpidon. Asiakkaat haluaisivat tarkemmin tietää korjausten aikatauluista ja muista käytännön asioista. Asiakkaiden tieto Pohjola Vakuutuksen ja kumppanin välisistä roolituksista nousi myös tärkeäksi kehityskohteeksi.