Palvelukonseptin kehittäminen : Case: Hotelli Hiittenharju

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää ja kehittää Harjavallassa sijaitsevan Hotelli Hiittenharjun tarjoamien palveluiden laadun tasoa ja mainetta.

Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin neljän eri menetelmän avulla: SWOT-analyysillä, sisäisellä auditoinnilla, asiakastyytyväisyyskyselyllä ja benchmarkkauksella. SWOT-analyysillä kartoitettiin yrityksen nykytila ja visioitiin toimenpiteet tulevaisuuden varalle yhdessä yrityksen edustajan kanssa. Henkilökunta osallistui kehittämiseen tutkimalla Oivahymyn mukaista toiminnanlaatua auditointilomakkeen avulla. Asiakkaiden tyytyväisyyttä selvitettiin käyttäen apuna informoitua kvalitatiivista kyselylomaketta. Benchmarkkausta käytettiin ideoinnin apuna, kun etsittiin ratkaisumalleja tutkimuksilla saatuihin kehittämistarpeisiin.

Sisäisen auditoinnin tuloksien perusteella saatiin selville, että Hotelli Hiittenharjun keittiötoiminnan laatu on elintarvikelain mukaista ja henkilökunta toimii sovittujen sääntöjen mukaisesti.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella Hotelli Hiittenharjun henkilökunnan ammattitaito ja palvelu oli hyvää tasoa. Tuotteita pidettiin hyvinä, mutta hotellihuoneiden tasoa moitittiin. Mainonta saavutti asiakkaat kohtalaisesti, parhaiten toimi ”puskaradio”. Vastaajat olivat melko tyytyväisiä yrityksen naistentanssi-iltoihin, huonoina puolina pidettiin ilmastoinnin heikkoutta ja tilan toimivuutta. Benchmarkkauksen avulla löydettiin ratkaisumalleja hotellihuoneiden kunnostamiseen, lounaspöydän laadun varmistamiseen ja kokouspalvelujen uudistamiseen.

Tämän opinnäytetyön lopputuloksena saatiin selville asiakkaiden tarpeet palvelukonseptin kehittämiseen. Myös laatukäsikirja sekä perehdytyskansio päivitettiin ajantasalle. Keittiön henkilökunta oppi käyttämään sisäisen auditoinnin lomaketta. Hotellihuoneiden kunto tarkastettiin ja parannuskohteista tehtiin lista. Ravintolan ilmanvaihtoon, tilojen toimivuuteen ja markkinointiin etsittiin ratkaisuja.

The aim of the thesis was to clarify and develop the standard of services quality and reputation of the Hotel Hiittenharju in Harjavalta. The empiric part of the research was put into practice with the help of four different methods: The SWOT-analysis, internal audit, customer satisfaction inquiry and benchmarking. The SWOT- analysis studied the current state of the company and surveyed the measures envisioned for the future with a representative of the company. The personnel took part in the development work by studying the quality according to Oivahymy and using an internal audit form. Customer satisfaction was studied by using an informative qualitative questionnaire. Development models were created by benchmarking. Based on the results of the internal audit the kitchen activity was discovered to equal the Food Act and the personnel were working following the rules. According to the results of the customer satisfaction research, the skills and service of the personnel were at a good level. The products were good but the standard of the hotel rooms was criticized. The advertisements reached the customers fairly, but the best way to reach the customers was the “bush telegraph”. The respondents were quite satisfied with the company´s Ladies´ Choice dance nights. The weakness of the air conditioning and functionality of the space were considered negative. New solutions for the renovation of the hotel rooms, the quality of the lunch buffet and reform of the conference services were found through the benchmarking. As a result of the thesis, customers´ needs to develop the service concept were found out. The quality handbook and work orientation file were updated. The personnel of the kitchen learned to use the internal audit form. The condition of the hotel rooms was checked and some improvement objects were listed out. Solutions were searched for the air conditioning of the restaurant, functionality of the restaurant premises and for marketing