Viestinnän merkitys IT-tukipalveluissa
Joki, Joonas (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121930813
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121930813
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin syksyn 2022 aikana ja sen tavoitteena oli tuoda esille viestinnän ja prosessien merkitys tehokkaiden IT-tukipalveluiden saavuttamiseksi. Minulla on työkokemusta teknisenä asiantuntijana. Näissä työtehtävissä työskennellessäni kiinnitin huomioni viestinnän merkitykseen IT-tukipalveluissa.
Tietoperustassa käydään yleisesti läpi viestintää, palveluhallinnan viitekehyksiä sekä tikettijärjestelmien toimintaa. Empiirinen osio tuo esille IT-tukipalvelutyöhön kuuluvat viestinnän osa-alueet, ja samalla esitetään teknisen tuen työtehtävissä tehtyjä havaintoja viestinnän merkityksestä.
Yhteenvedossa todetaan, että viestintä on tärkeässä osassa toimivia IT-tukipalveluita. Ammatillinen kehittymiseni viestinnän osalta on kehittynyt teknisenä asiantuntijana työskennellessäni. Viestinnällä on merkittävä osuus onnistuneen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi, sillä tekninen asiantuntija saattaa olla ainoa kontakti IT-palveluita tuottavaan yritykseen ja asiakkaan mielikuva yrityksen toiminnasta perustuu usein loppukäyttäjän asiakaspalvelukokemukseen.
Tietoperustassa käydään yleisesti läpi viestintää, palveluhallinnan viitekehyksiä sekä tikettijärjestelmien toimintaa. Empiirinen osio tuo esille IT-tukipalvelutyöhön kuuluvat viestinnän osa-alueet, ja samalla esitetään teknisen tuen työtehtävissä tehtyjä havaintoja viestinnän merkityksestä.
Yhteenvedossa todetaan, että viestintä on tärkeässä osassa toimivia IT-tukipalveluita. Ammatillinen kehittymiseni viestinnän osalta on kehittynyt teknisenä asiantuntijana työskennellessäni. Viestinnällä on merkittävä osuus onnistuneen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi, sillä tekninen asiantuntija saattaa olla ainoa kontakti IT-palveluita tuottavaan yritykseen ja asiakkaan mielikuva yrityksen toiminnasta perustuu usein loppukäyttäjän asiakaspalvelukokemukseen.