Kuinka yhdistää hyvä asiakaskokemus ja rahanpesulain vaatimukset

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia pankkiasiakkaiden suhtautumista rahanpesulain vaatimuksiin asiakaskohtaamisien yhteydessä. Tutkimuksessa keskityttiin kysymykseen, kuinka yhdistää hyvä asiakaskokemus ja rahanpesulain vaatimukset. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään rahalaitoksien toimintaan sisältyviä toimenpiteitä, jotka ovat asetettu järjestäytynyttä rikollisuutta ja terrorismia vastaan. Nämä rahanpesulain vaatimukset koskevat pankissa asioivia kaikenikäisiä henkilöitä ja lain mukaan pankin tulee tietää, keitä heidän asiakkaansa ja asiakkaiden edustajat ovat. Pankki huolehtii asiakkaan tunnistamisen sekä tuntemisen lähes jokaisessa asiakaskohtaamisessa esittäen asiakkaan tuntemiseen liittyviä kysymyksiä. Tavoitteena oli tutkia, mitä mieltä asiakkaat ovat ja minkälaisia tuntemuksia asiakkailla on ollut näistä kohtaamisista ja kuinka paljon heillä on ennalta tietämystä pankille asetetuista rahanpesulakiin liittyvistä velvoitteista. Lisäksi tutkittiin ovatko asiakkaat tyytyväisiä asiakaskokemukseen. Tutkimuskysymyksissä pyrittiin selvittämään asiakkaiden näkemysten ja mielipiteiden avulla siitä, kuinka luoda hyvä asiakaskokemus noudattaen samanaikaisesti rahanpesulainvaatimuksia asiakaskohtaamisissa. Kvantitatiivisen tutkimuksen empiirinen osuus koostuu laaditusta tutkimuslomakkeen analysoinnista. Tuloksien vastauksien perusteilla analysoitiin asiakaskokemuksia ja sitä, mitkä tekijät loivat onnistuneita asiakaskohtaamisia rahanpesulain velvoitteista riippumatta.