Palkkahallinnon asiakasohjeiden kehittäminen toimeksiantoyrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Kirkon palvelukeskus, jolla oli tarve selvittää palkkahallinnon asiakasohjeiden laatu asiakasnäkökulmaa hyödyntäen. Työn tarkoituksena on selvittää asiakkaiden tyytyväisyys heille kohdistettuihin järjestelmäohjeisiin ja se, mitä kehitettävää niissä on. Tavoitteena oli helpottaa asiakkaiden työtä parantamalla heidän ohjeistuksiaan.

Tämä toiminnallinen opinnäytetyö koostuu tietoperustasta ja toiminnallisesta osuudesta. Teoriaosuudessa käsitellään palkkahallintoa yleisellä tasolla, palkanlaskennan perusteita ja palkkahallinnon järjestelmiä. Lisäksi käsittelen asiakaskokemuksen luomista ja ohjeen kirjoittamisen teoriaa. Lähteinä on käytetty muun muassa lainsäädäntöä, alan kirjallisuutta ja artikkeleita sekä eri viranomaisten verkkosivuja.

Toiminnallinen osuus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jonka tutkimusmenetelmänä käytin havainnointia ja haastattelua. Haastateltavat valikoituivat toimeksiantoyrityksen esihenkilön ja palkanlaskijoiden havainnoinnin avulla. Haastattelu toteutettiin teemahaastatteluna, jossa haastattelurunko lähetettiin asiakkaille etukäteen. Tutkimuksen tuotoksena syntyi pikaohje, joka oli lyhennetty versio palvelussuhteen perustamisesta palkanlaskentajärjestelmään. Ohje on tarkoitettu toimeksiantoyrityksen ja sen asiakkaiden sisäiseen käyttöön.

Tutkimuksen tulosten mukaan asiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä palkkahallinnon järjestelmäohjeisiin ja ne koettiin selkeinä ja helppokäyttöisinä. Työkokemuksen tuoma tieto auttoi pitkälle palkanlaskentajärjestelmän käytössä, mutta jotkin ohjeet olivat edelleen usein käytössä. Kehitettäviä asioita löytyi suurista kokonaisuuksista yksittäisiin asioihin sekä opinnäytetyön ulkopuoleltakin. Opinnäytetyön tuloksena saatiin jatkokehitysideoita palkkahallinnon asiakasohjeisiin sekä laajemminkin.