Työhyvinvointi asiakasohjauksessa Kenttätien palvelukeskuksessa: "Monet asiakasväkivaltatilanteet ovat muovautuneet työuran aikana niin arkisiksi, ettei niitä osaa enää edes hahmottaa, että ne olisivat asiakasväkivaltaa. Se on huolestuttavaa."

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvailla Kenttätien palvelukeskuksen, päiväkeskus Huilin ja ASTE-hankkeen työntekijöiden subjektiivisia kokemuksia työhyvinvoinnista turvallisuusnäkökulmasta sekä turvallisuuden kokemukseen vaikuttavia tekijöitä asiakasohjauksessa. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa organisaatiolle perspektiiviä asiakasohjauksen laadun kehittämiseen ja varmistamiseen sekä turvallisuuskysymyksiin. Tavoitteena oli lisäksi, että työntekijät reflektoisivat omaa työotettaan asiakasohjauksen laadun kehittämiseksi. Tutkimus toteutettiin yhteistyössä sosiaalipalveluita asunnottomille päihde- ja mielenterveysasiakkaille tuottavan Oulun kaupungin Kenttätien palvelukeskuksen kanssa. Tutkimus on organisaatiossa ensimmäinen laatuaan. Tutkimuksen tuloksia hyödynnetään organisaation työhyvinvoinnin kehittämiseen sekä työturvallisuuden ja asiakastyön laadun parantamiseen.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella. Aineisto kerättiin Webropol-kyselylomakkeella, ja tutkimukseen osallistui 22 henkilöä. Kyselyssä oli strukturoitujen kysymysten lisäksi kvalitatiivisia, avoimia kysymyksiä, joilla syvennettiin tietoa vastaajien kokemuksista. Tutkimuksesta saatu aineisto analysoitiin tilastollisella analyysilla Webropol Analytics -moduulilla. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu Kenttätien palvelukeskuksen toiminnan kuvailusta sekä asiakasohjaustyön ytimestä päihdetyössä ja asumissosiaalisessa työssä. Tietoperustassa käsitellään työhyvinvointia edistäviä ja estäviä tekijöitä asiakasohjauksessa ja työyhteisössä sekä työhyvinvoinnin rakentumista painottuen turvallisuusnäkökulmaan.

Tutkimuksesta selvisi työntekijöiden kokemukset asiakasväkivallan lisääntymisestä organisaatiossa. Tutkimustulosten mukaan kaikki työntekijät olivat kokeneet työuransa aikana organisaatiossa asiakasväkivaltaa, ja yli puolet työntekijöistä koki työnsä kuormittavaksi. Asiakasväkivallan muodoista henkistä väkivaltaa koettiin yleisimmin, ja fyysinen väkivalta oli lisääntynyt eniten. Organisaation kehityskohteina tutkimuksessa ilmeni työyhteisön yhteistyön sujuvoittaminen ja työilmapiirin parantaminen. Kehittämistarpeena pidettiin myös organisaation tilojen kehittämistä turvallisemmiksi sekä asiakasmäärien rajaamista optimaalisemmaksi. Tutkimustulokset puoltavat muiden tutkimusten tuloksia sosiaali- ja terveysalalla esiintyvän asiakasväkivallan lisääntymisestä sekä työn kuormittavuudesta.

Tutkimusprosessi ja tutkimuksesta saadut tulokset loivat lukuisia ideoita potentiaalisista jatkotutkimusaiheista. Tällaisenaan tutkimusta voisi saumattomasti jatkojalostaa toteuttamalla kysely työntekijöille vuosittain. Tutkimusaihetta voitaisiin myös modifioida tai laajentaa sisällyttämällä siihen toinen perspektiivi eli asiakasnäkökulma. Asiakkaiden positio tutkimuksessa voisi olla asiakasohjaustyön laatutekijöihin kytkeytyvä, jolloin selvitettäisiin asiakkaiden kokemuksia vuorovaikutuksesta työntekijä-asiakassuhteessa ja vuorovaikutustyylien vaikutuksista tilanteen eskaloitumiseen väkivaltaiseksi. Toinen mahdollinen asiakasnäkökulmasta toteutettava tutkimus voisi olla asiakkaiden subjektiivisten turvallisuuden kokemuksien selvittäminen Kenttätien palvelukeskuksessa. Jatkotutkimusaiheeksi sopisi myös asiakasväkivallan tutkiminen ilmiönä perusteellisemmin ja konkreettisemmin – millaiset sisäiset tai ulkoiset tekijät eskaloituvat väkivallaksi ja mitä ennen ja jälkeen väkivaltatilanteen tapahtuu niin asiakkaassa, työntekijässä kuin koko työyhteisössä. Juurisyiden tutkimisella voitaisiin kehittää niitä toimia, joilla ennaltaehkäistä tilanteiden kärjistymistä väkivallaksi.

The subject of this thesis is workplace well-being at the Kenttätie service center, which provides social services for homeless substance abuse and mental health clients. A quantitative survey was carried out among the Kenttätie service center employees. Aim of the research was to identify the subjective experiences of the employees of the Kenttätie service center, day center Huili, and ASTE-project regarding well-being at work from the perspective of safety in customer guidance. The goal was to describe the factors affecting employees’ experience of safety in customer guidance and to provide the organization with a perspective for developing and ensuring the quality of customer guidance and safety measures. The research material was collected using the Webropol questionnaire.

The study’s theoretical framework describes the Kenttätie service center as an organization and the core of customer guidance work in social housing and substance abuse work. In addition, it describes workplace well-being in customer guidance and in the work community, with an emphasis on the safety aspect, and the factors that promote and hinder well-being at work.

The result of the study was that the employees have experienced an increase in customer violence. According to the results, all employees had experienced some form of customer violence during their working career at the Kenttätie service center, and more than half of the employees felt that their work was burdensome. The employees felt that there is a need for improving cooperation and work atmosphere within the work community. According to the study the employees also felt that there is a need for the development of the organization’s facilities and optimizing the number of customers allowed into the facility.