Kuvaus empaattisesta vuorovaikutuksesta matalan kynnyksen sosiaalipalvelun asiakkaiden näkökulmasta

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kuvata matalan kynnyksen sosiaalipalvelun asiakkaiden näkemyksiä empaattisesta vuorovaikutuksesta. Työn toimintaympäristönä oli Akaan kaupungin matalan kynnyksen sosiaalipalvelun asiakkailleen järjestämä Narikka-toiminta.

Yhteiskehittelyllä toteutuneessa tutkimuksellisessa kehittämistyössä aineisto kerättiin laadullisella menetelmällä. Aineistonkeruuna käytettiin Learning-cafe menetelmää. Tiedontuottajina ja kehittäjinä työhön osallistui matalan kynnyksen sosiaalipalvelun asiakkaita. Aineisto käsiteltiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.

Kuvatessaan, mitä empaattinen vuorovaikutus on ja miten se konkretiana ilmenee, asiakkaan kuvasivat saman asian eri puolia. Tulosten mukaan empaattinen vuorovaikutus ja sen konkreettinen ilmeneminen kietoutuivat yhteen asiakkaiden kuvauksissa.

Tulosten mukaan empaattinen vuorovaikutus on taito. Empaattinen vuorovaikutus on ammattilaisen ystävällistä asennetta asiakasta kohtaan ja ilmenee työntekijän olemuksesta, ilmeistä ja eleistä. Empaattinen vuorovaikutus on myös asiakkaan ohjaamista ja ratkaisujen etsimistä asiakkaan asioihin. Empaattinen vuorovaikutus on ymmärrettävää viestintää arkipuheen kaltaisine ilmaisuineen. Empaattinen vuorovaikutus on kunnioittavaa suhtautumista asiakkaaseen ja hänen tilanteeseensa ja tämän välittymistä asiakkaalle. Empaattinen vuorovaikutus on kuuntelemista ja ymmärrykseen pyrkivää.

Tulosten mukaan oleellista empaattisen vuorovaikutuksen toteutumisen kannalta oli, että työntekijä pyrki rakentamaan luottamuksellisen ja välittävän, asiakasta arvostavan ilmapiirin tapaamiseen. Asiakkaan kokiessa tulleensa ystävällisesti vastaanotetuksi ja kunnioittavasti kohdatuksi, aukeni yhteisen ymmärryksen rakentuminen ammattilaisen ja asiakkaan välille.

Asiakkaiden kuvaamana ja kokemana empaattinen vuorovaikutus ei ollut vain puheen tasolla toteutuvaa tai jokin vaikeasti avautuva käsitteellinen ilmiö. Empaattinen vuorovaikutus oli arkipäiväistä, kohdatessa tapahtuvaa, nähtävissä ja koettavissa olevaa. Asiakkaat kuvasivat, että empaattisen vuorovaikutuksen läsnäolon tuntee. Empaattinen vuorovaikutus toimii monella eri tasolla ja se on paitsi työntekijän ajattelun ja asenteen välittymistä asiakkaalle niin myös konkreettista asiakkaan auttamista ja neuvomista. Empaattinen vuorovaikutus edellyttää työntekijän vuorovaikutustaitojen ja keinojen mukauttamista tilanteen ja asiakkaan mukaan sopivaksi.

The purpose of this research-based development work was to describe the views of low-threshold social service clients on empathic interaction. The operating environment for the work was the Narikka-activities organised by the City of Akaa's low-threshold social services for their clients. In research-based development work carried out through co-creation, the data was collected using a qualitative method. The Learning café method was used as data collection. As data producers and developers, low-threshold social service clients participated in the work. The data was processed with data-driven content analysis.

When describing what empathic interaction is and how it manifests itself in concrete form, the client described different aspects of the same thing. According to the results, empathic interaction and its concrete manifestation were intertwined in clients’ descriptions.

According to the results, empathic interaction is a skill. Empathic interaction is the friendly attitude of the professional towards the client and is manifested in the essence, facial expressions, and gestures of the employee. Empathic interaction is also about guiding the client and looking for solutions to their issues. Empathic interaction is understandable communication with expressions such as everyday speech. Empathic interaction is respectful attitude towards the client and their situation, and its transmission to the client. Empathic interaction is about listening and striving for understanding.

According to the results, it was essential for the realization of empathic interaction that the employee sought to build a confidential and caring, client-appreciative atmosphere for the meeting. When the customer felt that they had been kindly received and respectfully met, the building of a common understanding between the professional and the client was opened.

As described and experienced by clients, empathic interaction was not only realized at the level of speech or some difficult-to-understand conceptual phenomenon. Empathic interaction was mundane, what happened when encountered, what could be seen and experienced. Clients described that the presence of empathic interaction is felt. Empathic interaction works on many different levels and is not only conveying the employee's thinking and attitude to the client, but also concrete help and advice to them. Empathic interaction involves adapting the employee's interaction skills and means to suit the situation and the client.