Asiakaskokemus asiakkaan ja myyjän näkökulmasta
Mattila, Karoliina (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202301231553
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202301231553
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemus asiakkaan ja myyjän näkökulmasta ja sen tarkoituksena oli kehittää myyjien ammattiaitoa kohdatessaan negatiivista palautetta.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa teoriaosuudessa määriteltiin, mitä asiakaskokemus on, miten asiakaskokemusta voidaan mitata sekä mitä huippumyyjältä vaaditaan. Lisäksi tutkimuksessa käytiin läpi, miten digitalisaation muutokset ovat vaikuttaneet myyntityöhön.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin Webropol-kyselytyökalua käyttäen sekä haastattelemalla kahta henkilöä. Molemmat tutkimukset toteutettiin täysin anonyymisti, eli niissä ei käynyt ilmi henkilöiden työpaikkaa eikä ammattinimikettä.
Opinnäytetutkimuksessa kävi ilmi, että asiakaskokemus miellettiin sekä asiakkaan, että myyjän kokemukseksi. Asiakaskokemus parhaimmillaan motivoi myyjää kehittämään omaa ammattiaitoa, kun taas negatiivinen palaute laskee ammatillisen arvon tunnetta. Negatiivinen asiakaspalaute, joka liittyy myyjän ulkoisiin tekijöihin, kuten ulkonäköön tuntuu kohtuuttomalta sekä laskee arvon tunnetta myös ihmisenä.
Ammatillisen arvon sekä myyjien työn kehittämisen kannalta tutkimus koettiin tarpeelliseksi, ja sen hyödynnettävyys jatkossa olisi tärkeää työn tavoitteellisuuden vuoksi.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa teoriaosuudessa määriteltiin, mitä asiakaskokemus on, miten asiakaskokemusta voidaan mitata sekä mitä huippumyyjältä vaaditaan. Lisäksi tutkimuksessa käytiin läpi, miten digitalisaation muutokset ovat vaikuttaneet myyntityöhön.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin Webropol-kyselytyökalua käyttäen sekä haastattelemalla kahta henkilöä. Molemmat tutkimukset toteutettiin täysin anonyymisti, eli niissä ei käynyt ilmi henkilöiden työpaikkaa eikä ammattinimikettä.
Opinnäytetutkimuksessa kävi ilmi, että asiakaskokemus miellettiin sekä asiakkaan, että myyjän kokemukseksi. Asiakaskokemus parhaimmillaan motivoi myyjää kehittämään omaa ammattiaitoa, kun taas negatiivinen palaute laskee ammatillisen arvon tunnetta. Negatiivinen asiakaspalaute, joka liittyy myyjän ulkoisiin tekijöihin, kuten ulkonäköön tuntuu kohtuuttomalta sekä laskee arvon tunnetta myös ihmisenä.
Ammatillisen arvon sekä myyjien työn kehittämisen kannalta tutkimus koettiin tarpeelliseksi, ja sen hyödynnettävyys jatkossa olisi tärkeää työn tavoitteellisuuden vuoksi.