Loppukäyttäjätukipalvelun kehittäminen asiantuntijoiden tarpeet tunnistamalla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, miten Enfon palveluportfoliosta löytyvä Streamline Support-tukipalvelukokonaisuutta voidaan kehittää tuotannon asiantuntijoiden palvelukohtaiset tarpeet tunnistamalla. Tavoitteena oli, että tutkimuksessa kerättyä tietoa voidaan hyödyntää palveluomistajan toimesta palvelun jatkokehityksessä. Lisäksi tuotannon tukiorganisaation vastuuhenkilöt voivat hyödyntää tutkimuksen tuloksia ja tätä kautta tehostaa toimintoja. Kerättyä dataa ja niistä johdettuja kehitysehdotuksia vietiin palvelukehitystehtäviksi.

Tutkimusaineisto kerättiin Enfon Service Desk henkilöstöltä syksyllä 2022 kyselylomakkeella. Aineistoa saatiin kerättyä 30 % Service Deskin henkilöstöltä. Aineiston analysoinnissa käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia.

Tulosten perusteella asiantuntijat nostivat esille tarpeen ymmärtää palvelun perussisältöä ja asiakaskohtaisia räätälöintejä paremmin. Asiantuntijat korostivat myös tiedottamisen tärkeyttä ja toivetta siitä, että heitä osallistettaisiin paremmin palvelun kehittämiseen. Esille nousi myös kehitysehdotuksia Enfon käyttämään ITSM-järjestelmään, jonka kehitysehdotukset ohjattiin eteenpäin järjestelmän kehittäjille. Tuloksien perusteella tehostettiin tiedotusmalleja tutkitun palvelun osalta ja viestittiin esiin nousseita toiveita myös eteenpäin organisaatiossa. Palveluun liittyviä koulutuksia suunniteltiin myös uusiksi asiantuntijoilta nousseiden tarpeiden perusteella.

The purpose of the thesis was to investigate how the Streamline Support service found in Enfo's service portfolio could be developed by identifying the service-specific needs of production specialists. The goal was that the information gathered in the research can be used by the service owner not only in the further development of the service, but also to share with the responsible persons of the support organization and to enhance operations. The collected data and development proposals derived from them were further processed as service development tasks.

The research material was collected from Enfo Service Desk personnel in the fall of 2022 using a questionnaire. 30% of Service Desk personnel answered to questionnaire. Material-oriented content analysis was used in the analysis of the data.

Based on the results, the experts highlighted the need to better understand the basic content of the service and customer-specific customizations. The experts also emphasized the importance of information and the wish that they would be better involved in the development of the service. There were also development proposals for the ITSM system used by Enfo, whose development proposals were forwarded to the system developers. Based on the results, information models were enhanced for the examined service and the wishes that emerged were also communicated further in the organization. Training related to the service was also planned based on new needs from experts.